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公共心理在警察公共关系中的运用

来源:原创论文网 添加时间:2020-01-14

  摘    要: 警察公共关系是我国新时期加强公安队伍建设、提升警察形象的重要内容,公共关系心理则是研究公共关系主客体及其在传播沟通过程中特有的心理现象、心理规律和心理策略的综合性应用科学,从警察组织心理、公众心理、传播沟通心理三个方面研究其在警察公共关系活动中的应用,必将推动警察公共关系建设更加科学化、规范化与和谐化发展。

  关键词: 公共关系心理; 警察公共关系; 全警公关; 公众心理; 传播沟通心理;

  警察公共关系是公共关系的一个分支,是将公共关系理论体系运用于政府的刑事司法和行政执法领域的新兴科学,是以塑造警察组织良好形象、引导涉警舆情、优化执法环境为目的的管理科学和经营艺术。公共关系心理也是公共关系学科体系中的一门崭新学科,是在公共关系基本理论和普通心理学原理基础上发展起来,是以公共关系的主客体及其在传播沟通中特有的心理现象、心理规律和心理策略为研究对象的交叉应用学科。

  警察公共关系与公共关系心理紧密相连,公共关系心理是开展警察公共关系活动的利器。所有警察公共关系活动和行为都离不开公众的心理,只有通过开展警察公共关系工作来影响人们的心理才能最终赢取公众的信任、认同和赞誉。因此,必须充分发挥公共关系心理在警察公共关系活动中的指导作用,更好为警察组织塑造良好形象、营造和谐关系氛围、保障国家安宁保驾护航。

  警察公共关系由警察组织(主体)、公众(客体)、传播沟通(手段)三大基本要素构成。因此,下面将从警察组织心理、公众心理、传播沟通心理三个方面研究其在警察公共关系活动中的应用。

  一、警察公共关系活动中的警察组织公关心理

  警察公共关系主体是指各级警察组织及其成员,是警察公共关系活动的组织者、承担者和实施者,在警察公共关系活动中居于主导和支配地位。因此,警察组织及其成员的心理特征、心理规律及心理决策将直接影响到良好警察形象的塑造、健康警民关系的维系、积极警务氛围的营造与和谐社会的建设。

  (一)重视警察组织领导者的公关心理

  领导者的公关心理是领导心理的一种特殊形式,是保障组织有效开展公共关系活动的重要前提和基础。警察组织领导者必须具有从事警察公共关系工作的心理素养,主要包括三个方面的内容:
 

公共心理在警察公共关系中的运用
 

  1. 警察组织领导者的公共关系形象心理。

  形象是组织的无形资产和宝贵财富,注重组织形象建设已成为各类社会组织的普遍共识。警察组织形象作为我国政府形象的重要组成部分首当其冲,而警察组织领导者的公共关系形象心理将直接影响到组织的形象层次。如果警察组织的领导者重视并支持警察机关的公共关系形象建设,引导教育全体警员参与警察公关工作,积极通过各种公关活动的开展取得内外公众的认可与支持,必将塑造良好的警察组织形象。2004年3月,武汉市公安局成立了国内第一个公共关系处,这是全国公安系统的第一个专门从事警察公共关系建设的部门。2010年7月13日,北京市公安局成立“公共关系领导小组”及领导小组办公室,由时任北京市公安局局长傅政华亲自挂帅,该部门主要负责警民互动、警队形象建设、涉警危机公关等方面的公共关系建设,这是全国首个省级公安机关成立的公共关系部门,与领导者积极的警察公共关系形象心理是紧密相连的。

  2. 警察组织领导者的公共关系认知心理。

  警察组织领导者的公共关系认知心理主要是由观察力、判断力和思考力三者构成的。具备敏锐的观察力,及时收集警察形象信息、了解内外公众情况、发现涉警舆情问题,是警察组织领导者必须具备的首要心理素养;准确的判断力,可以帮助警察组织领导者有效地分析问题,在较短时间内做出正确的公关决策;缜密的思考力是警察组织领导者解决问题、富有创造性开展公关工作的重要保障。因此,警察组织领导者只有自觉培养良好的公共关系认知心理,才能更加全面客观地把握警察公共关系活动的本质和规律,有效地领导公关工作的顺利开展。

  3. 警察组织领导者的公共关系决策心理。

  警察组织领导者的公共关系决策心理,顾名思义就是指领导者在警察公共关系决策中的心理现象、个性心理特征及其心理活动过程。它直接决定着警察公关决策的科学性及公关行为的有效性。当前我国处在矛盾多发期,公安执法环境错综复杂,尤其当面临警察公共关系危机事件时,如果领导者能抓住有利时机发挥果断、坚韧、沉稳和创新的心理品质,将会使危机事件转危为安,为重塑警察机关形象带来新的契机。

  (二)提升警察组织公关人员自身的心理素质

  警察公共关系人员是指从事警察公共关系理论研究和警察公共关系实务的专业人员。具体包括警察组织中承担警察公共关系实务的警员和警察院校中从事警察公共关系理论与实务研究的教师。心理素质特指个体人格的力量和强度,它既包括个体心理特征中的气质、性格、倾向性等方面,也包含情绪、意志及自我意识等内容。警察公共关系人员的心理素质如何,将直接影响到警察组织公关活动的质量和效果,关乎社会稳定和国家安全。

  警察组织公关人员心理素质的提高可以通过两个途径。一是系统的理论学习和专项培训。通过警察院校、培训机构、专题讲座、短期实训等形式获取相关理论知识和实务技能,还可借助网络平台、公众号等形式进行拓展学习,比如由山东警察学院和山东省公安厅组教处联合开办,与人民公安报社山东记者站及山东省警察协会的《警察》杂志合作,全国首个师生警结合的心理公号“齐鲁警心”,就是本着“心理工作与思想政治工作和警务工作结合”的原则,打造即时宣传、在线互动和咨询预约的一个民警心理工作平台,截至目前已成功发布450期优秀作品,受到省内外警界领导和同仁的高度认可和好评。警察组织公关人员心理素质的提高还要加强对民警进行人际关系、压力管控、情绪管理及心理健康等方面的专项心理训练,做好民警的心理疏解和援助工作。2019年9月6日至17日,公安部政治部组建战时心理健康服务工作队赴北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、山东等环京“护城河”七省区市公安机关基层所队,开展系列身心健康服务,帮助民警辅警缓解心理压力、调适心理状态、化解心理危机,使他们保持持久的战斗力和旺盛的意志力,为坚决打赢新中国成立70周年大庆安保维稳攻坚战提供强有力的身心健康保障,受到各地公安民警辅警的热烈欢迎。

  另一个途径是积极组织参与各类警察公共关系活动,在实践中不断磨砺和提高自我心理调解能力,并以贴心的服务形象和独特的人格魅力赢得公众的信任和认可。公众对民警的欣赏和好感,会使公关工作事半功倍,这在社区警务公关工作中时有所见。相反,一个曾在警务活动中遭受到民警粗暴对待或者不公正处罚的公众,在极端的情况下,可能会将对立情绪演变为对某位民警甚至扩大到整个警察组织的敌意,发生在2008年9月的杨佳袭警案就是惨痛的教训。因此,警察组织公关人员必须努力提高自身的心理素质,树立公众利益至上的指导思想,构建和谐警民关系环境。

  (三)营造警察组织内部全警公关的健康心理氛围

  德国心理学家勒温提出过一个关于个体行为与环境关系的公式:B=f(I×E),这里的B(Behavior)代表的是个体行为,I(Individual)是指个体本身的特性,E(Environment)代表环境。他认为个体行为是个体因素和环境的函数,这里的环境最终会以组织内部的心理氛围状况来展现。

  警察组织的心理氛围是指警察组织内部的心理环境,是以群体意识为主要内容的对组织、对工作、对内部人际关系和对外部公共关系的认识和情感方面的综合反映。它对警察组织内部成员的感染性非常强烈,会对警察公共关系工作的效率和效果产生潜移默化的影响。警察组织的心理氛围主要从集体意识、主人翁意识和公众意识三个方面来衡量。通过全警公关培养每位民警的认同感、归属感、信任感来激发其主人翁意识;通过激励、约束、调节等手段增强民警的团队理念和集体意识;通过建构平等民主氛围、建立顺畅沟通渠道、尽力满足民警需求来协调警察组织内部关系状况。2019年2月1日,公安部通过的《公安机关维护民警执法权威工作规定》33条正式施行,这对保障公安民警依法履行职责、行使职权和维护国家法律尊严和民警执法权威起到了非常重要的作用,健康向上的、生机勃勃的警察组织心理氛围必将推动警察公共关系活动的有序发展。

  二、警察公共关系活动中的公众心理

  “公共关系”一词源自英文的“public relations”,简称“PR”。“public”可译作“公共的”、“公开的”、“公众的”,因此,从某种意义上说公共关系就是“公众关系”。这里的公众心理指在警察公共关系情境中,客体公众在主体警察组织行为的影响下形成的心理现象和心理变化规律。从公众心理的角度研究把握公众,才能有效地影响和引导公众,更有针对性地开展警察公关工作。

  (一)公众心理特征及其在警察公共关系中的运用

  所谓公众心理特征,是指通过行为表现出来的公众心理特点的表征。它包含个性心理特征(底层)、角色心理特征(中层)和群体心理特征(高层)三个层面。

  1. 公众个性心理特征。

  公众个性心理特征是指公众个体较为稳定的、最根本的心理特征,它由能力、气质和性格组成。能力是保障公众顺利完成某项活动并直接影响活动效率的心理特征,它与活动效果相关联,具体包括观察力、记忆力、想象力、注意力、抽象思维能力及一些特殊能力等等。每个人的能力都存在个体差异,这就决定了内外公众在警察公共关系活动中的不同选择和差异状态。例如从事社区警务工作的民警,就需要具备良好的组织协调、人际交往和语言表达的能力,才能保证社区警民关系的和谐稳定。气质是高级神经活动类型的表现,是个体心理过程的速度、强度、显隐度和内外倾向性等心理特点的总和。一般来说气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。在开展警察公共关系活动中,要注意警员间的“气质类型搭配”,应根据外部公众的不同气质类型采取与之相匹配的公关手段和技巧,才能把警务工作做到公众心坎里,赢得他们的信任与支持。性格是个体对客观现实的稳定态度及与之相适应的习惯化的行为方式,对不同性格的公众应采用不同施加影响的方法来开展警察公共关系工作。

  2. 公众角色心理特征。

  公众角色心理特征是指警察组织的客体公众在其性别、年龄、职业、社会地位等方面形成的人群类型的心理特点。由于男女两性在生理上的差异、社会分工的不同,使其在能力、气质、性格及情感等方面形成各自不同的角色心理特征。公众随着年龄的增长而逐渐变化和成熟,也表现出不同的心理和行为特征。不同的职业有不同的社会规范要求,公众的心理特征也各有特点。因此,民警在接处警过程中,就要充分考虑到不同性别、年龄、职业等角色心理特征,采取差异化的警察公共关系模式,例如上海松江民警绊摔抱娃妇女事件中,由于涉事民警没有充分认识到对方是老年退休女性的角色心理特征:心胸比较狭隘、对经济和物质利益看的较重、遇事斤斤计较、比较固执、易受情感支配等等,而采取暴力的执法方式,给警察形象和警民关系带来了不良影响。

  3. 公众群体心理特征。

  公众群体心理特征是指群体成员在群体活动中相互作用互相影响所形成的共有的、有别于其他群体的较稳定的态度、价值和行为方式的总和。无论正式群体还是非正式群体,都具有归属意识、认同意识、凝聚意识和排外意识等心理特征。因此,警察在公共关系活动中,需要特别关注公众群体的诉求,当需要通过协商谈判等方式与群体成员沟通时,只需要与群体中的领袖人物沟通即可,这就是公众群体心理在警察公关活动中的高效运用。

  (二)公众心理倾向及其在警察公共关系中的运用

  公众心理倾向即公众心理上的倾向性,是公众在警察公共关系活动中进行选择性行为的心理活动过程,主要包括公众的需要、动机、价值观及自我意识等内容。

  1. 公众的需要倾向。

  需要是公众在生活中感到某种欠缺和不平衡,力求获得满足和平衡的一种心理状态。需要是公众特有的一种寻求自我保护和自我发展的心理倾向,是积极性和主动性的原动力。它根据不同标准可以划分为许多不同种类和层次。其中最着名的需要层次理论是由美国心理学家马斯洛提出的,他把人类的需要概括为从低到高的五个层次:生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。在警察公共关系活动中,我们首先要认识到不同公众有不同的需要,其次要用发展变化的眼光看待公众的需要,再次对公众的需要尽量满足和引导,如果确实无法满足要查清原因说明情况,并给予解释争取谅解。例如随着我国法治建设的不断推进,公众的权利意识日益增强,在警务活动中获取尊重的需要愈加强烈,公安部于2016年7月26日举办全国公安机关培训会,针对民警在现场执法中遇到问题应如何规范处置进行视频培训,牢固树立“以人民为中心”的执法理念,切实把严格、规范、公正、文明执法的要求落实到公安执法活动的全过程,不断提升民警执法公信力和公众满意度。

  2. 公众的动机倾向。

  动机是推动并维持公众从事某种活动以达到预定目标的意念和动力,是引起公众行为的直接原因。在警察公共关系实务中,民警应在了解公众需要的基础上,不断通过激励的方式激发公众动机,调动公众参与警察公关活动的主动性和积极性,最终实现警察公共关系目的。比如,当进入夏季攀爬入室犯罪行为高发期时,公众就会产生保护自身生命财产安全的需要,公安机关就可通过“安全进社区”等活动形式激发公众参与的动机,再借助防范措施、普法宣传、警民共建、邻里守望等互动环节,真正实现警民互助和谐的社区氛围。

  3. 公众的价值观倾向。

  价值观是人生观的核心,是公众对事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向。在警察公共关系活动中,既要引导和塑造内部公众个人价值同警察组织价值的统一,也要关注和争取外部公众与警察组织价值取向的类似或一致。例如,警方在处置一件工人群体向企业主讨薪的案件中,由于敏锐地发现企业主自私型价值观的倾向,通过摆事实讲道理让他明白这种价值观倾向对其今后的长远发展会带来严重后果,使其迷途知返,一次性补足所有欠薪,最终实现警察组织、工人群体公众、企业主公众三方价值观倾向的一致,本次警察公共关系事件得以圆满解决。

  4. 公众的自我意识倾向。

  所谓自我意识,是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、态度、评价等心理倾向。自我由生理自我、社会自我和精神自我三个要素构成,自我意识又有分化和统一两种表现形式。比如警方在处置某高中生自杀案件时,就是利用了当事人的自我意识倾向,引导其走出分化的自我意识,回归到自我意识的统一上来,成功化解了此次警察公共关系危机事件。

  三、警察公共关系活动中的传播沟通心理

  警察公共关系过程实际上就是警察组织与公众进行传播沟通的过程,通过传播沟通,使主体警察组织与客体公众之间双向互动和谐共处,让警察组织更加从容坚定的走进公众,让公众更多地理解喜爱警察组织,这正是警察公共关系的本质所在。警察公共关系中的传播沟通,是传播者警察组织借助于一定的媒介与接收者公众之间的心理互动。因此,传播沟通过程中的心理现象、心理规律及心理策略即传播沟通心理,对警察组织良好形象的塑造及警察公共关系实务的顺利开展发挥着举足轻重的作用。

  2016年2月19日,习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上的讲话中指出:“领导干部要增强同媒体打交道的能力,善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。”公安工作的复杂性决定了警察组织的领导者更要重视提升同媒体打交道的能力。

  (一)传播者心理分析

  警察公共关系传播者是警察公共关系的主体,是传播沟通过程中的信息采集者、制作者和把关者,是构成传播过程的主导因素。它的任务是将警察组织的信息发布给目标公众,并将公众的信息反馈回传给警察组织,沟通内外联系,谋求支持与合作,树立良好组织形象,改善警察执法环境。

  通过警察方面的专家、权威传递信息,可以增强信息的可信度和影响力,这是根据权威暗示心理效应的影响,使传播者的信任度和有效性大大提升;借助警方之外的第三方传递信息,可以让公众感到更加客观公正,保障公共关系沟通过程的顺畅完成。警察公共关系传播者还需坚持公正、互惠互利的传播动机,才能使公众愿意接受传播信息。依据晕轮效应,警察公共关系传播者的个性魅力、独特吸引力及与公众各方面的高相似性都能吸引公众关注、唤起公众好感,增强警察公共关系的传播沟通效果。2019年9月7日至9日,中国人民公安大学教授、犯罪心理学专家李玫瑾为中国社会福利基金会发起的“授渔计划”亲情代言,“99公益日、一块做好事——与李玫瑾教授一起用爱与祝福陪伴乡村学校的留守儿童”,共吸引787人参与,募捐到20374.56元,既用自己独特的人格魅力和权威专家的辐射效应为我国的精准扶贫与“扶贫+扶智”项目做出了贡献,也适时向公众展示了警察组织温暖向上的警察公益形象,有效地引导公安舆情环境和执法环境健康发展。

  (二)接收者心理分析

  接收者即警察公共关系传播活动的对象,是反作用于信息的能动者。了解接收者的心理特点和规律,是提高传播效果的有效手段之一。

  警察公共关系接收者的思想观念、个性心理特征、受教育程度等都会影响到公共关系传播的效率和效果。接收者原有的态度趋向、观点倾向和兴趣导向都会使接收者对传播的信息有选择性,这就是接收者的选择性心理。美国学者克拉伯早在1960年就于《大众传播的效果》一书中,将受众的选择性心理归纳为“选择性接触”、“选择性理解”和“选择性记忆”三个层面。警察公共关系传播沟通活动就可通过丰富变化的方式和技巧来引起接收者的关注,提高传播的效力,比如杭州警花的说唱《警察说》、上海市公安局奉贤分局改编的反诈骗MV《知否知否》等都取得了不错的传播效果。根据接收者受教育程度、工作经验范围、民俗文化等方面的不同,对警察公共关系传播的信息内容加以适当调整,比如同样是进行警务信息和警察文化的宣传,在城市社区和农村社区的公众中进行,传播内容就必须有不同版本。吉林省四平市公安局的官微和“四平警事”抖音号在2018年火遍全国,其创作的系列短视频以通俗易懂的语言和幽默搞笑的表演,深入浅出地对公众进行普法宣传和教育,得到广大网友的支持和厚爱(截至目前1497.2万粉丝,获赞9543.2万),也使公众能够更多地了解和支持公安工作。

  (三)传播媒介心理分析

  美国着名政论家李普曼在1922年出版的专着《舆论学》中提出了“拟态环境”的概念,他认为拟态环境是媒介通过对象征性事件或信息进行选择和加工、重新加以结构化之后向人们提示的环境。我们现在正处在这样一个媒体搭建的“拟态环境”中,并将从中获取的认知和行为反作用于客观的现实环境。所谓警察公共关系传播媒介,是警察公共关系借以传播沟通信息的载体、渠道和手段,是警察组织与公众之间的中介、桥梁和纽带,它起着沟通警察组织与公众双方信息、思想和情感的作用。没有媒介就没有传播沟通,警察组织就无法开展公共关系活动。因此,在警察公共关系活动中加强并运用传播媒介心理是非常必要的。根据不同的分类标准,媒介的形式多种多样,且各具特点各有优势。警察公共关系传播沟通活动中常用的有以下几种:

  1. 语言媒介。

  在警察公共关系中,大部分活动都需要借助语言媒介进行传播沟通,因此根据不同公众的心理特点采用恰当、文明、通俗的语言载体,有利于警察公共关系双方的沟通和交流,促进良好警察公共关系的形成和发展,比如接处警、入户走访、新闻发布会及警民联谊等活动,都离不开语言作为传播媒介。

  2. 大众传播媒介。

  大众传播媒介包含两个方面:一个是专业化的组织机构,如电台、电视台、报社、出版社等,我们把它称为“媒体”;另一个是专业化的信息载体,如报纸、杂志、广播、电视等,这就是我们通常所说的“媒介”。大众传播媒介主要包括印刷媒介和电子媒介两大类。警察组织需要借助媒体向公众传播党的公安工作路线、方针和政策,传播警察组织的重大部署和丰硕成果,传播警察组织的先进事迹和模范人物精神,还要向公众持续传播警务公开和社会治安状况信息,并通过媒体收集公众的反馈信息,不断改进公安工作,赢得公众更多的理解、支持与合作。

  3. 网络媒介。

  互联网作为一种新型传播媒介,对警察公共关系的影响是巨大的。警察组织借助网络平台和技术推出了一系列警察公共关系项目,“两微一端一抖”是我们公安系统目前正在推行的信息传媒组合形式,还包括网上警务论坛、公安微博微信、掌上警务室、社区警务qq群、民生警务平台、抖音号等等。警察机关官方网站,形成了高效快捷的内部工作系统,还在各地建立了信息公开、事务咨询及收集建议的网络平台,为警务信息公开、民意顺畅表达、公众问政监督、警民高效沟通反馈提供了便捷途径。

  心理研究是健康中国和社会治理的重要内容,当代政法系统工作人员至少必须掌握两类知识:法律和心理。公共关系心理在警察公共关系工作中的研究和运用,是重塑人民警察崭新形象与建立和谐警民关系的迫切需求,必将大力推进各项警务活动和公安工作可持续性发展,有效保障社会治安秩序稳定及社会公平正义实现。

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