网站地图 加入收藏 设为首页 原创论文网,覆盖经济,法律,医学,建筑,艺术等800余专业,提供60万篇论文资料免费参考

融媒体背景下政府危机公关处理模式探析

作者:原创论文网 时间:2018-07-11 13:49 加入收藏

摘要

  Abstract:At present, China is in the deep water zone of the reform, the social contradictions are intensifying, the public crisis is frequent, and the network public opinions develop explosively. The promulgation of the “Guiding Opinions on Promoting the Convergence of Traditional and Emerging Media”and the operation of the platform for convergence media mark that China has been into the “Era of Convergence Media”from the level of system design and practice. The era of convergence media puts forward higher demands on the public relations initiative, public relations means and public relations ability of the government network crisis, and the government is facing more challenges.

  Keyword:convergence media; government; network crisis public relations; coping mechanism;

  政府是我国权力的执行者, 是公共行政权力的象征、承载体和实际行为体[1], 承担着维护公共利益的责任, 政府形象的输出对于政府公信力和合法性的保持具有重要意义。面对新的传播样态, 政府应不断加强自身建设, 主动学习和利用新事物。党的十九大报告中提出要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”, 即借用互联网和新型传播手段来提高执政和行政能力。

融媒体背景下政府危机公关处理模式探析

  作为政府网络公关的重要载体, 媒体经历了从传统媒体到新媒体再到融媒体的转变, 面对具有突发性、非理性、群体极化性和非线性传播等特点的网络舆情, 如何在融媒体环境下化解网络公关危机, 维护政府公信力, 考验着政府的公关能力与现行公关应对机制。

  一、融媒体的发展和特征

  1983年, 美国麻省理工学院教授伊契尔·索勒·普尔率先提出“媒体融合” (media convergence) 这一概念, 中国学者和业界人士称其为“融媒体”。2014年中国进入“融媒体元年”, 制度设计层面上, 中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》, 明确了媒体转变升级的方向;实践层面上, 上海文化广播影视集团有限公司挂牌成立, 湖南全方位整合文化资产, 浙江启动杭州影视产业国际合作实验区, 中央媒体纷纷走上媒体融合之路。2016年, 国家广电总局发布了《关于进一步加快广播电视媒体与新兴媒体融合发展的意见》, 进一步推动了媒体融合的发展。

  作为综合传统媒体和新媒体优势, 创新采编和传播手段, 具有“一次采集, 多种生成, 多元传播”[2]特性的新型媒体, 融媒体具有交融性、互动性、服务性、开放性、快速性、颠覆性等主要特征, 在现代传播中发挥着越来越重要的作用, 越来越多的主流媒体, 比如人民日报社、光明日报报业集团等, 逐渐从技术上和形式上主动打造融媒体环境。

  二、政府网络危机公关典型案例分析

  根据中国互联网信息中心发布的第40次《中国互联网发展状况统计报告》, 截至2017年6月, 中国网民规模达到7.51亿人, 互联网普及率超50%, 达到54.3%, 超过全球平均水平的4.6%。互联网的普及、网民规模的扩大与、自媒体与新媒体的应用, 给民众提供了一个意见输出的平台, 使网络舆情呈现喷涌化发展的趋势, 若无政府权威及时发声, 极易引发政府网络危机, 给政府形象造成负面影响。

  进入融媒体时代, 面对具有突发性和影响广泛性的网络危机, 政府网络公关面临的挑战更加严峻。比如, 2017年11月, 短短一个月内, 政府面临着三大教育方面的网络危机, 分别是“豫章书院事件”“携程幼儿园事件”和“红黄蓝幼儿园事件”。

  (一) 豫章书院事件

  2017年11月初, 南昌豫章书院体罚虐待学生事件迅速在网络发酵。豫章书院的百度搜索指数从11月9日的10 495上升至11月12日的273 764。迫于舆论压力, 豫章书院申请终止办学、注销办学资质, 当地政府核准了其申请并终止办学。然而, 民众对该事件的关注并没有随之停止, 对于相关部门对该类学校办学资格的审批以及后续问题的解决仍有质疑的声音。

图1“豫章书院”百度整体媒体趋势
图1“豫章书院”百度整体媒体趋势

  (二) 携程亲子园事件

  2017年11月8日, 携程亲子园虐童视频在网上曝光, 引起了社会舆论的广泛关注, 很多网友对政府在幼儿教育方面的管理能力表示担忧。携程亲子园的百度搜索指数从11月7日的218迅速升至11月9日的167 395, 达到网络舆论顶峰。11月15日, 随着上海市妇女儿童工作委员会对“携程亲子园事件”调查情况的通报, 网络关注度达到次高峰。

  (三) 红黄蓝幼儿园事件

  红黄蓝幼儿园事件曝出之后, 社会舆论哗然, 网络舆情爆炸式发展, 关于“红黄蓝幼儿园事件”的讨论迅速蔓延。网民在微博、微信等多个媒体上发出自己的声音, 微博大V纷纷转发相关微博, 一时“红黄蓝”、“老虎团”、“三种颜色”占据百度、微博、微信头条。百度搜索指数从11月21日的1 077升至11月24日的1 146 443。11月28日朝阳分局官方微博通报了“红黄蓝幼儿园事件”之后, 事件发生反转, 网络舆情因此在11月29日迎来次高峰。

图2“携程幼儿园”百度整体媒体趋势
图2“携程幼儿园”百度整体媒体趋势

图3“红黄蓝幼儿园”百度整体媒体趋势
图3“红黄蓝幼儿园”百度整体媒体趋势

  在融媒体时代, 虽然存在互联网的虚拟性对“社会孤立的恐惧”的挑战、信息传播的快捷性对媒介控制的挑战、“意见气候”的转换对“沉默螺旋”的挑战, 但不可否认的是以上三个事件在网络传播中仍然存在着“沉默的螺旋”现象。即“舆论的形成不是社会公众‘理性讨论’的结果, 而是‘意见环境’的压力作用下, 人们对‘优势’意见采取趋同行动这一非合理过程的产物。”[3]

  上述三个网络危机事件有着共同特点:第一, 传播渠道众多, 多利用微博、微信、网站等新媒体手段进行信息输出;第二, 网络舆情规模大, 引起社会广泛关注和讨论;第三, 民众个性化发声增强, 其中不实言论对于舆论的引导力大;第四, 政府未能把握网络公关的主动权, 属于事后补救型公关, 且未能良好应用融媒体;第五, 政府对事件进行回应时, 民众多采取不信任态度;第六, 事件的网络舆情走势和政府活动密切相关, 均有一次网络舆情高峰和次高峰, 对政府形象的冲击大。

  三、融媒体环境下政府网络危机公关存在的问题

  (一) 缺乏危机预警机制

  不同于传统媒体, 融媒体传播速度极快, 对受众影响大, 具有很强的信息公开性和不可控性, 政府对网络危机的反应时间被缩短, 同时民众借助自媒体逐渐从信息的接收者转变为信息的传播者。这为虚假言论的传播提供了平台, 很多事件可能政府还没反应过来, 网上已经谣言四起。

  虽然我国目前己经建立起发布预警信息的网络, 并初步形成了危机分类信息网络系统, 但是融媒体条件下, 我国政府当前尚未认识到融媒体在网络危机预警中的重要作用, 缺乏专业的网络危机预警机构和实际有效的网络危机预警方案。在反应时间被缩短的情况下, 一旦网络危机发生, 政府网络公关的及时性和说服力就会大打折扣。

  在“携程亲子园事件”“豫章书院事件”“红黄蓝幼儿园事件”三个事件中, 相关政府部门均在网络危机形成后进行了官方信息的发布和通报, 而此时网上舆论已形成“意见气候”, 很难改变民众对事件的固有看法, 以至于在政府发布权威信息时民众持怀疑态度。

  (二) 信息公开机制不健全

  当前网络充斥着非理性、情绪化的网络信息, 同时还存在个别持偏激立场、甚至意图对政府进行挑衅的网民, 因此, 政府在进行网络公关时应该提供详尽信息, 以免引起网民揣测、肆意发布虚假信息, 进而降低政府公信力, 造成网络危机难以控制的局面。

  然而, 融媒体信息需求方和政府信息提供方存在张力和矛盾。“融媒体”以内容为立足之本, 对于信息公开程度有着更高要求, 但是在现行政府信息公开机制下, 政府无法完全做到信息公开透明化。而且面对网络危机, 政府往往采用“封锁信息”“压制危机”“信息模糊化”的策略, “堵”“压”俨然已不适应融媒体环境。

  “携程亲子园事件”中, 家长对政府未公开监控视频而只能通过微信群获得零星信息表达了不满;“红黄蓝幼儿园事件”中, 北京市公安局朝阳分局通过官方微博发布了通报, 但因通报内容只使用了概括性的结论, 没有细节作为支撑, 不够明晰, 引起民众的抵触情绪、臆测甚至谣言。

  (三) 线下配套机制不完善

  政府网络危机公关中, 除了利用融媒体线上工具的不足, 线下配套机制也存在问题。一方面, 政府利用融媒体进行网络危机公关的意识淡薄, 公关活动未能在融媒体框架下进行。另一方面, 政府缺乏专业的掌握“融媒体”技术的人才和网络危机公关人才, 无法及时掌握网络危机公关的主动权。此外, 缺乏明确的法律法规对于融媒体进行规范, 网络危机公关的问责机制不健全, 且不具备完善的新闻发布会和新闻发言人制度与线上网络公关相互配合。

  从图4可以看出, “红黄蓝幼儿园事件”在2017年11月24日达到网络舆情最高峰、11月29日达到网络舆情次高峰。然而, 面对如此重大的网络公关危机, 政府部门在11月30日才召开新闻发布会。由于新闻发布会的不及时, 信息无法对接, 猜测的内容就变成了谣言, 损害了政府形象且让民众陷入恐慌之中。

图4 红黄蓝幼儿园事件整体媒体趋势图
图4 红黄蓝幼儿园事件整体媒体趋势图

  四、融媒体环境下政府网络危机公关应对机制

  (一) 完善信息公开和危机预警机制

  《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条规定:“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府, 应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。”[4]《政府信息公开条例》第五条提出“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。”[5]

  信息是政府部门的重要资源, 网络危机出现时, 政府应及时通过融媒体发布准确信息, 保障民众的知情权, 减少网络谣言, 缓解民众的恐慌感, 维护社会稳定。政府部门在利用融媒体发布信息时, 应表明态度和立场, 详细说明网络事件始末、最新进展以及引起民众怀疑的细节。

  此外, 应该建立政府网络危机预警机制, 在网络舆情尚未形成规模前, 密切关注事件走向, 并制定应急方案, 以避免网络事件发展成网络危机时政府处于被动状态。

  (二) 完善政府网络危机公关管理机制

  习近平主席在党的十九大报告中提出要实现国家治理体系和治理能力现代化。目前我国政府逐渐向服务型政府转型, 融媒体环境下, 政府公关的职业化要求将会越来越高, 迫切需要专业化的组织机构、专门人才来执行这种职能。因此, 各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构, 引进融媒体专业人才进行公关管理, 并加强对公关人员融媒体知识和技能的培训。

  此外, 应采用多元治理模式, 发挥“第三方”社会组织在现代治理体系中的作用。政府可借助社会公共关系组织的力量进行网络危机公关管理, 与社会公关组织建立沟通的渠道, 实现信息资源共享、上下联动, 以更好的进行政府网络危机公关、提高民众信任度。

  (三) 充分利用融媒体传播机制

  融媒体综合发挥各种媒介的优势, 有着独特的“去中心化”、全方位覆盖的传播机制。政府进行网络危机公关时, 一方面需要把握每种媒介的特征, 灵活应用各种传播媒介实现对网络舆情传播效果的掌控;另一方面, 政府要充分利用新媒体平台, 在网络舆情发生初期通过官方的微博和微信及时公开已掌握的信息, 满足民众对信息的需求, 同时要充分发挥“意见领袖”的网络舆论引导作用, 形成有利于社会稳定的舆情状态。

  (四) 完善网络危机问责机制

  网络危机的处置事关多个部门、多个环节, 而在这方面我国却缺乏健全的问责机制, 并且在贯彻落实中存在种种障碍, 权责的统一与细化处理不到位、网络危机责任人不明确、工作人员责任心缺失。因此, 应当在政府部门中建立网络舆情“责任清单”, 明确了政府部门必须承担的责任、必须做的事情, 将责任明确到人。这样才能避免像“7·23”温州动车追尾事件、“8·12”天津滨海新区爆炸事故中政府公关失误的再次发生, 避免政府陷入“塔西佗”陷阱。

  (五) 完善新闻发布会与新闻发言人机制

  政府网络危机公关应该避免陷入“被批评—沉默—再被批评—辩解的恶性循环。”[6]行政信息公开是政府新闻发言人产生、发展的意识先行, 《政府信息公开条例》为新闻发布会与新闻发言人制度的提供了保障。

  新闻发布会是沟通媒体、社会公众和政府部门的桥梁, 对协调政府与媒体、政府与公众的关系, 维护社会稳定、促进经济发展有着极其重要的作用。政府部门应当区分日常新闻与特殊新闻的发布, 注重网民议程设置与媒介议程设置, 遇有重大或突发事件发生, 引起社会舆论时, 要及时向社会发布信息, 阐明事实真相及应对举措, 便于媒体及时、客观、公正地报道。

  新闻发言人制度自2003年“非典”之后, 成为政府公共关系框架中的一个重要组成部分。在政府信息公开、危机事件处理、良好形象输出、媒介关系沟通等方面发挥了不可替代的作用。融媒体时代, 要求新闻发言人有同时应对各种媒体的能力, 熟练掌握不同媒体的综合表现传播特点, 其表现直接影响到社会舆论对政府的整体评价。因此, 要继续重视和提高新闻发言人的技能素质, 改变“新闻发言人角色定位不清”[7]的局面;突破“官本位”的选拔模式, 促进新闻发言人的职业化、专业化;结合融媒体的时代特征, 制定新闻发言人制度的专门条例, 明确新闻发言人的权利和义务, 明确新闻发言人的及其职责。

  在完善新闻发布会与新闻发言人制度的同时, 应加强新闻发布会、新闻发言人的线下活动与融媒体线上活动的互动, 两者达成一致、共同发力, 以消除政府网络公关危机。

  参考文献
  [1]乔耀章.政府理论山[M].江苏:苏州大学出版社, 2012:1-5.
  [2]龚莉红.交融与突破:融媒体视野下高校宣传工作研究[J].江苏高教, 2016 (3) :87.
  [3]郭小安.舆论的寡头化铁律:“沉默的螺旋”理论适用边界的再思考[J].国际新闻界, 2015:52-53.
  [4]中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].
  [5]中华人民共和国政府信息公开条例[EB/OL].
  [6]林如.网络公关:话语权争夺和网络舆论引导[J].新闻界, 2009 (1) :67-68.
  [7]陈虹.关于完善中国新闻发言人制度若干问题的思考[J].现代传播, 2014 (1) :41-42.

融媒体背景下政府危机公关处理模式探析相关文章
重要提示:转载本站信息须注明来源:原创论文网,具体权责及声明请参阅网站声明。
阅读提示:请自行判断信息的真实性及观点的正误,本站概不负责。
别人都分享了,你还在等什么?赶快分享吧!
更多