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交行武汉分行公共关系管理问题与对策探究

来源:原创论文网 添加时间:2019-04-25
  摘 要
  
  随着现代商品经济的高度发展,经济活动日益复杂,全球金融与经济形成了一体化的格局,金融机构的内外联系越来越紧密,金融活动已然成为世界各国的中心,银行的作用和地位也由此变得日益突出,而商业银行的公共关系的开展则为其加强内外联系,拓展业务以及塑造自身良好形象发挥着重要的作用。
  
  本文以交通银行武汉分行公共关系管理的实际情况为例,在研究分析国内外大量的资料基础上,对我国银行系统公共关系管理发展的相关理论和成果进行了阐释,通过发放调查问卷和开展访谈的方式对交通武汉分行公共服务情况进行实地调查,对商业银行公共关系管理这一课题进行深入探索,梳理出了其存在的问题,并针对这些问题尝试探索寻找到适合我国国情的商业银行的公共关系管理办法。

交行武汉分行公共关系管理问题与对策探究
  
  文章主要分为四个部分。第一章是本文的第一部分,阐述了论文的选题背景及研究意义,对国内外在商业银行公共关系管理这方面的相关文献进行了梳理和总结,交代了本文的主要研究方法并总结出文章的创新和不足之处,为后续开展研究工作奠定坚实的理论基础。第二章是论文的第二部分。该部分首先对商业银行公共关系管理的定义、功能与原则进行了一个详细的介绍,然后以中国工商银行、中国农业银行、招商银行以及交通银行为例对武汉市商业银行的公共关系管理发展概况进行了阐述。第三章交通银行武汉分行的公共关系管理情况调查为论文的第三部分,是本文的重点部分。这一部分以问卷的形式对交通银行武汉分行的公共关系管理情况进行调查了解,然后对问卷的数据进行收集和分析。第四部分为本文的第四和第五章。该部分是在上一章的基础上,总结出交通银行武汉分行在公共关系管理上存在的问题,并针对这些问题提出相应的解决对策。
  
  关键词:  公共关系 公共管理 交通银行 武汉分行。
  
  Abstract
  
  With the rapid development of modern commodity economy, economic activity is increasingly complex, the global finance and economy formed an integrated pattern. Financial institutions inside and outside contact more and more closely, financial activities has become the centre of the world, the role and status of Banks has become increasinglyprominent. While the development of public relations in commercial banks plays an important role in strengthening the internal and external relations, expanding the businessand creating their own good images.
  
  Taking the actual situation of public relations management of Wuhan Branch Bank of Communications as an example, on the basis of researching and analysing a large amountof data at home and abroad, this paper explains the relevant theories and achievements of the development of public relations management in China's banking system. In this papera field survey is conducted on the public service of Wuhan Branch Bank of Communications through the questionnaires and interviews, exploring deep the topic of Public relations management in the commercial banks , teasing out the existing problems and trying to find measures for the administration of commercial bank's public relations which is suitable for the situation of our country to explore to solve these problems.
  
  The paper is divided into four parts. The first chapter is the first part of this paper,which describes the selected topic background and research significance, reviewing andsummarizes relevant literature on the domestic commercial bank external public relations management, overall describes the public relations of commercial bank management theory and narrates the research methods of this paper and summarizing the innovation of this paper, laying a solid theoretical basis for further research. The second chapter is thesecond part of the article. In this chapter the ICBC, the Agricultural Bank of Chinese,China Merchants Bank and Bank of communications are taken as an example to explain the public relations management development situation of Wuhan city commercial Banks.
  
  The present situation investigation for public relations management of the Bank of Communications’ in Wuhan is the third part of the article, which is the third chapter andthe key part of this paper. Wuhan branch bank of communications’ public relations management was investigated in the form of questionnaire in this part. Data of thequestionnaire was collected and analyzed. The fourth part is the fourth and fifth chapter.
  
  This part is based on the last chapter, summarizes the existing problems in the public relations management of Bank of Communications Wuhan Branch,and present corresponding countermeasures to deal with the situation .
  
  Key Words:  Public Relations;Public Management;the Bank of Communications;Wuhan Branch Bank。
  
  1、 绪论
 
  
  1.1、 选题的背景及意义。
  

  公共关系管理既是一门科学又是一门管理艺术,企业通过采取信息技术的传播手段,衔接和社会公众的社会关系。公共关系的管理则是通过致力于企业的社交网络,通过让企业举办各种公关活动以达到提升企业形象的目的。
  
  公共关系管理作为一种特殊的管理活动,能对社会组织及社会发挥积极的作用和影响,通过一定的媒介让社会组织和大众得以交流沟通,增进了解,促成合作。从微观上来看,良好的公共关系不仅能加强与公众的联系,获得公众的理解和支持,还能帮助社会组织收集社会各界的反馈,对社会环境实时动态检测,为组织决策提供信息咨询和信息支撑,让他们得以有效的调整和制定计划和行动,变被动为主动;公共关系管理可以有效整合资源,提升团队凝聚力,促进企业内外和谐,增强企业的核心竞争力;除此以外,由于公共关系广泛的影响力,使得社会组织必须高度重视自身形象,注重社会责任、利益和权力之间的统一。从宏观上来讲,良好的公共关系管理有利于人自身的发展,能够解放和促进生产力,推动社会公共关系有所改善,协调社会各群体之间在利益、目标、和行动上能保持一致,进而优化社会环境。
  
  全球经济的一体化促进了商品经济的迅猛发展,也推动了各项经济活动的开展,经济形势愈加复杂,各类金融机构的内外联系日益密切,世界各国都以发展经济作为核心工作,因此,银行的金融作用和经济地位水涨船高。尤其是加入 WTO 后,多家商业银行都既面临着机遇又面临挑战。银行竞争包括了银行之间品牌的竞争。对于企业,只要看看它的经营管理状况,就能大致知道它在公共关系管理方面是否成功。越来越多国际着名金融机构进入国内市场,国际金融机构之间的商业竞争也愈演愈烈,客户的消费理念、消费行为和消费方式则越来越理性,企业想要在市场竞争中占据一席之地,公共关系管理就显得尤为重要。
  
  银行要做好公共关系方面的管理工作,需要依据商业银行自身的实际情况和发展目标,运用公共关系管理方面的专业知识,制定行之有效的管理方法,加强银行与公众之间、银行内部管理层与基层之间、部门与部门之间的联系和沟通,采用对方能够接受的方式方法来做好对内协作和对外营造良好银行品牌形象工作,提升员工的忠诚度,提升企业凝聚力,取得社会公众对于商业银行的信任与支持,保持核心竞争力。
  
  1.2、 文献综述。
  

  商业银行作为市场经济中的特殊社会组织,拥有客户这一特定的服务对象,既需要得到政府、企业、社会公众的支持,还需要同企业、社会团体、社会公众、内部职工开展沟通和交流,以此来构建信任、稳固、紧密的合作关系。公共关系有内外之分,即上下隶属的纵向关系和平行协作的横向关系,社会公众作为其工作的对象,工作内容包括指导、宣传、交际、服务和公益等。2在西方社会,强制化管理因其本身的局限性已逐渐被人性化管理所取代,成为企业管理中的重要组成部分,倡导企业的人文关怀成为现代企业发展壮大的趋势。
  
  梅奥的人际关系理论便是行为科学理论研究的奠基之人。3人际关系学讲求的是以人为本的思想理念,坚持人力资源为企业资源的第一要义,高度重视人力资源的有效开发和合理运用,倡导企业应该更多的给予职工以人文主义关怀,善待职工,通过为员工创造良好劳动条件、提升员工的生活品质,开展各项培训提升员工的专业技能和职业素养,让员工能主动积极的开展工作,进而带动企业劳动生产效率的提高。以人为本的思想能有利的推动经济的发展和社会的进步,企业要想在当前激烈的市场竞争中占得先机,打造一支团结、有活力、有创造力的团队意义重大,而团队的凝聚力和员工的创造力从何而来?这便要求我们的企业多加关怀和爱护自己的职工,以人为本,因此银行于管理之中也借鉴和运用了这种“以人为本”的柔性管理方法,更加注重人力资源的开发和后期的利用,才能调动员工的工作积极性、主动性和创造性,为企业创造最大的价值,也实现员工自身的最大价值。4商业银行是企业的一种特殊组织形式。美国是现代商业银行公共关系的起源地,相对于其他国家来讲,在商业银行客户公共关系管理方面表现出超前的理论性和极强的现实性。关系管理可以使组织重视寻找新公众,以达到扩大市场的目的。如何增强与公众的往来,美国的法兰克?桑尼伯格提出了两个可行的方法。一是利用“80:20”原则集中注意力于现有的客户群。即如果公司 80%的销售额是由 20%的客户提供的,那么这 20%的客户就值得特别注意。二是集中注意力于少数未开发但极具潜力的客户群。也就是说,将你的市场努力从一般的客户转移集中于少数但极具有长期潜力的客户群上。
  
  近年来,国内关于商业银行的公共关系的相关研究主要从以下几个方面开展:
  
  (1)银行治理机制。
  
  中国银行国际金融研究所的黄金老先生在金融领域方面做过深入研究,他认为银行必须建立健全约束与激励两者并行银行运营管理体制,这项体制能保障银行管理层和基层员工都能顾全大局为银行整体利益努力工作。它的内容主要有:①计划明确、规划长远;②管理体制完善;③工作安排量化;④人力资源管理人性化;⑤加强风险管控;⑥建立健全银行激励政策;⑦确保信息管理公开透明;⑧保持决策层健康。
  
  (2)银行制度建设。
  
  袁管华博士指出银行应该下大力气来加强银行的制度建设,鉴于商业银行最基本的产权制度、银行的组织及管理制度、内控制度、分配制度、市场退出制度联系非常紧密,共同组成了银行的制度。但这些制度在在与国际接轨的同时,也看到了国内外商业银行间之间的巨大差异,在既做到调解差异又能够有效防控风险,避免损失,还要能国际一线标准对接。这是对国有商业银行制度建设的新任务和新要求,制度建设要不断发展和创新才能真正做到同世界接轨,甚至成为世界金融发展的排头兵。
  
  (3)银行竞争力理论。
  
  焦谨臻博士指出我国商业银行要想进一步提升国际舞台的地位,需要从以下几点着手:一是与时俱进,改革创新,推出符合消费者需求的服务和产品;二是国有银行要将重心放在完善运营机制和体制改革上,股份制银行要探索符合市场规律的规章制度;三是要强化企业内外公共关系的管理,为企业树立良好的社会形象,营造良好的外部经营环境。
  
  (4)银行客户关系管理。
  
  银行客户关系理论的研究和发展是保障商业银行能够长远发展的基础。叶林珍和莫伟毅两位老先生最早提出这一观点,他们均强调公共关系要为商业银行发展创造“人和”的环境。现代商业银行已经成为整个社会的一个分子,包含经济、技术、文化、心理等各种因素,需要通过大数据建立提取系统,对客户划分层级管理,针对细化的客户推出定制服务,还必须发展和协调多边关系,营造良好的外部环境,在竞争之中谋得发展。对内,公共关系可以协调管理层与一般员工、各部门之间、员工之间的关系;对外,公共关系可以润滑商业与政府、企业、媒体、社会公众等公共关系,使商业银行各方面均衡协调发展,实现业务增长和提升客户服务满意度。
  
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  1.3 主要的研究方法
  1.4 创新和不足
  
  2 商业银行公共关系管理相关理论概述与实践
  
  2.1 公共关系管理的定义、功能与原则
  2.2 武汉市商业银行公共关系管理发展概况
  
  3 交通银行武汉分行的公共关系管理情况调查
  
  3.1 调查方案的设计
  3.2 调查的方法
  3.3 问卷数据收集和分析
  
  4 交通银行武汉分行的公共关系管理存在的问题
  
  4.1 公共服务的发展与日益发展的大众需求之间不匹配
  4.2 公关管理的目标和规划不明确
  4.3 员工公共关系意识不强
  4.4 员工素质参差不齐,工作意愿和积极性不高
  4.5 危机管理体制不健全
  4.6 网络公关和媒体重视不够
  4.7 金融服务的创新发展不够
  
  5 提升交通银行武汉分行的公共关系管理的对策
  
  5.1 提高服务质量,满足大众需求
  5.2 准确界定公关管理的目标和规划
  5.3 增强银行员工的公共关系意识
  5.4 提高公共关系员工素质和工作积极性
  5.5 建立严密的危机管理体系
  5.6 重视并合理利用媒体和网络公关
  5.7 创新营销策略

  6 结束语

  本文以交通银行武汉分行的公共关系管理的实际情况为基础,结合国内外的关于公共关系方面的大量资料,目的就是为对商业银行公共关系进行研究,以探索发现符合我国基本国情的,适合当前商业银行发展趋势的公共关系管理方法。文章从以下几个方面论述:

  第一章,介绍研究商业银行公共关系的背景和意义,分析国内外的公共关系的研究现状,阐释本文所采用的研究方法、创新点和不足之处,对论文的写作思路进行梳理;第二章,从银行公共关系管理方面的相关概论着手,分析了武汉市商业银行的公共关系发展概况和组织关系架构,总结商业银行公共关系的核心要点;第三章,设计调查问卷,确定调查方式,收集并比对调查结果,以此来分析交行武汉分行在公共关系管理上的不足;第四章,对交通银行武汉分行在公共关系管理方面存在的问题进行探究,并指出这些问题对商业银行造成的不良影响;第五章,结合第四章所发现的交通银行武汉分行在公共关系管理中存在的问题,为进一步完善银行公共关系管理提出对策,采取科学可行的措施,进而提出了完善商业银行的公共关系管理的策略。

  参考文献

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