网站地图 加入收藏 设为首页 原创论文网,覆盖经济,法律,医学,建筑,艺术等800余专业,提供60万篇论文资料免费参考

公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献

作者:原创论文网 时间:2016-03-14 11:43 加入收藏
    本篇论文目录导航:

    【题目】A公司客户服务体系构建研究
    【第一章】A公司客户关系管理系统优化探究绪论
    【第二章】客户关系管理理论综述
    【第三章】A公司客户服务系统建设思路
    【第四章】客户服务体系创建的实施方案
    【结论/参考文献】公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献

  结论
  
  本文在查阅大量客户关系管理理论文献和查找相关资料的基础上,运用本人在EMBA课程中所学到的知识,对A公司客户服务管理王作现状进行深入研究分析,提出了在客户服务文化塑造、产品全过程服务管理等方面的实施策略。
  
  本文的研究结论如下:
  
  1.在客户关系管理理论的指导下,通过对A公司客户服务理念、客户服务管理现状、产品服务运行机制、客户服务水平等方面进行深入分析,得出A公司近年来的客户管理工作取得了一定的成绩,但仍然存在不少的问题,需持续改进和完善来提升客户满意度,同时也提高企业市场竞争力。
  
  2.在确定公司的客户服务体系建设思路的同时,结合公司上下对产品服务理念的认知、产品服务运斤机制的执行及产品服务水平的综合分析,得出A公司需要在服务文化建设、产品全过程服务管理(售前、售中、售后)等方面持续改进和完善。
  
  3.确定了客户服务体系建设思路,只是指明了公司客户服务管理的前进方向和目标,如果要实现这一目标,就要制定详细的实施方案,对客户服务体系构架、工作流程、客户服务文化等重新梳理和完善,建立一套科学的服务企业发展需要的客户服务体系。
  
  4.在提出客户服务体系具体实施方案前,文章对公司制定的客户服务体系建设目标进行了重新思考和定位。是要否定原来的客户服务理念及运行模式,重新建立一套全新的客户服务体系;还是在原有的客户管理基础上不断改进和完善,并结合最新的客户服务管理理念及管理手段,形成客户信息流通及管理的闭环,提高客户满意度和企业盈利能力。最终,经过综合分析,我们选择了后者,希望通过这种方式实现持续提升客户满意度、提高企业核屯、竞争力的目的。
  
  5.在明确了客户服务体系实施方案后,严格按照方案要求组织实施,并提出要达到的主要目标。
  
  (1)塑造“以客户为中心”的客户服务文化。以良好客户服务文化促进和引导全体员工对客户为中心“服务文化的认同感,积极营造”全员营销、全程服务“的服务文化氛围。
  
  (2)打造具有公司特色的服务品牌。采取统筹规划、精也实施、有效整合资源、规范服务标准、创新服务载体等措施,形成以客户导向的品牌文化。
  
  (3)建立高素质专业化的服务团队。通过持续优化服务队伍结构、完善服务激励机制、加强培训学习,打造一支技术精、作风硬、素质高的专业化服务团队。
  
  (4)提升客户服务管理水平。在大量搜集客户信息的基础上,做好户档案记录,对潜在客户进行主动营销,完善技术支持、市场营销和销售功能,持续提丹客户服务管理水平。
  
  (5)提高顾客满意度和忠诚度。通过快速响应客户需求,及时为客户提供个性化服务,并帮助客户解决难题,同时准确掌握和了解客户的需求和想法,有效提高客户的满意度。
  
  整个文章通过上述系统的分析与思考,明确了A公司的客户服务体系建设思路与具体实施方案,力争使企业客户服务管理工作实现系统化、规范化、科学化,为促进A公司持续稳定健康发展提供坚实的基础和保障。

  参考文献:

  [1]吴清、刘嘉着。客户关系管理[M].上海;复宜大学出版社,2008.
  [2][美]菲利普利特勒、凯文。莱恩。凯勒着请销管理[M].梅清豪译上海:上海人民出版社,2006.
  [3][美]威廉。仔齐克蒙德、小雷蒙德。巧克利奥德着。客户关系管理-营销战略与信息技术的整合[M].法耶,W.吉尔伯特、胡左浩、贾核、杨志林译,北京:中国人民大学出版社,2010.
  [4][美巧丽凉勒、苏珊。葛瑞可着。客户管理八步走[M].林宜营、罗雅宣译。广东:灿头人民出版社,2011.
  [5][美]菲利普。科特勘着。市场营销管理[M].洪瑞云、梁绍明、陈振忠、梅清豪译。北京:中国人民大学出版社,2000.
  [6]?Schmitt, Bcmd H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Hoboken,New Jersey; John Wiley & Sons, 2003.
  [7] [美]罗伯特,F.德怀尔、约翰书坦纳着。工业品营销[M].吴长顺等译。北京:清华大学出版社,2011.
  [8]史雁军着。客户关系管理-打造忠诚营销价值链的行动指南[M].北京:清华大学出版社,2011.
  [9] Darrell.K.Rigby,Avoid the Four PerilS of CRM[J].Harvard Business Review,2002. (2)。
  [10]朱爱群等着。客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2001.
  [11]王广宇等着。客户关系管理方法论[M].北京;清华大学出版化2004.
  [12][美]迈克尔。坎宁安着。客户关系管理[M]刘路丹审北京:华夏出版社,2004.
  [13][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽。乔。比特纳着。服务营销[M].张金成、白长化译北京;机械工业出版社,1998.
  [14]吴晓云着。服务营销管理[M].天津;天津大学出版社,2006.
  [15][美]邓。皮泊斯、容格斯着。客户关系管理[M].郑先炳、邓运盛译。北京:中国金融出版社,2005.
  [16][美]本。恩尼斯等着。营销学经典权威论文集[M].郑埼等译。迂宁:东北财经大学出版社,2000.
  [17] M. Stone. N. Woodcock. Defi打ingCRM and Assessing Its Quality[J]. SuccessfulCustomer Relationship Marketing 2OOl.
  [18][美]菲利普。科特勒着。营销管理:分析、计划、执行巧控制[M].梅汝和等译。上海:上海人民出版社,2002.
  [19]林楠、张文彬着。客户关系管理系统的建立与利用[M].郑州轻工业学院学报,2003.
  [20]?Tom Duncaa, & Sandra Moriarty. Driving Brand Value : Using Integrated Marketing toManage Profitable Stakeholder Rglationship .?[M] . Isted姐on,New Yoric :McGraw-Hill, 1997.
  [21]Zeithaml,V.A.andSitncf,M. J.Services Marketing: Integrating Customs:. Focus Acrossthe Firm(2ndEdtion)。 New Yoric,McGraw-Hill,2000.
  [22]郭立宏、张海兰、景秦娟着。客户关系管理中的客户细分[M].河北科技师范大学,2008.
  [23][美]罗伯特巧咪勒。成功的大客户管理[M].北京:中央编译出版社,2005. 12.
  [24]起溪着。客户服务导论与呼叫中也实务[M].北京:清华大学出版社,2004.9.
  [25]葛福江、姚立着。构建知识导向的客户服务中也体系内市场论坛,2006, (1)。
  [26]民。Srivastava,T. Shervani, L. Fahey. Business Process and Shareholder Value; AnOrg血zationally Embedded View of Marketing Activities and Discipline ofMarketing[J]. Journal of Marketing. 1999,Special Issue.
  [27]?A.T.Keamey. Your Customer,Your Boss: A Lifecycle Perspective on Custom巧Relationship Management,2001.
  [28]张雪松着。合肥市烟草分公司卷烟客户关系管理与服务营销体系建立研究[D],南京理工大学,2001.
  料]胡敏着。客户关系管理在商学院的应用研究[D].华东师范大学,2010.
  [30]王卫华着。CY公司的客户关系管理实施策略研究[D].山东大学,2009.
  [3U王立群着。现代企业客户关系管理研究[D].首都经济贸易大学,2004.
  [32]郑聘圣着。福建Y水司客户服务体系建设研究[D].厦口大学,2007.
  [33]姚德全、于冬梅着。客户关系管理在企业发展中的重要性[J].《科技创新与应用》,2013.
  [34]Ranjay Gulati, Nitin Norhria, and Akbar Zaheer. Strategic Networks [J].Strategic Management Journal. 2000, (1)。
  [35]张杰着。W客户为中也的制造业企业管理模型及应用[D].吉林大学,2007.
  [36]巧李凤云、钟俊着。客户关系管理的价值链分析的《企业经济》,2002.
  [37]郑显伟着。CH公司客户关系管理研究巧。北京科技大学,2008.
  [38][美]森尼尔。乔普瑞、彼得。梅因德尔着。供应链管理[M].北京:机械工业出版社,2003.
  [39][美]克里斯托弗。洛夫洛克着。服务营销[M].北京:中国人民大学出版社,2001.
  [40]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽。乔。比特纳着。服务营销[M].张金成、白长虹译。北京:机械工业出版社,2002.
  [41][美]汉斯。彼得。布隆德默着。客户关系营销技巧[M].梅清豪译。北京:机械工业出版社,2002.
  [42][美]理查德。科克着。帕累托80/20效率法则[M].张金成、张白虹译。北京:海潮出版社,2001.
  [43] T.E.Lim and B.C.Niew,  Qualityement Systems: Assessment to IS09000:1994 Series, Prentice Hall,1995.
  [44] Prahalad, C.K.and Hamel, G.,The  Core  Competence of the Corporation ,Harvard  Business Review 66,  1990.
  [45]罗纳德-s.史威福特着。客户关系管理加速利润和优势提升[M].北京:中国经济出版社,2001.
  [46][美]保罗。格林伯格着。实时的客户关系管理[M].王敏、刘样亚译。北京:机械工业出版社,2002.
  [47]雷扬着。客户服务管理[M].北京:电子工业出版社,2004.
  [48] Handfield, Robert Band Ernest L. N.,Prentice--Hall. Introduct ion to Stlpply Chain    Management,1999 .
  [49] David w. Cravens. In search of excellent sales organi zations 1995,European Journal of Maxketing.
  [50]美。唐。舒尔茨等着。新整合营销[M].吴磊等译。北京:中国水利水电出版社,2004.
  [51][澳]雷克希蒂着。客户服务手册[M].童利忠等译。北京:人民邮电出版化,2004.
  [52]何庆斌着。有效实施顾客满意战略。销售与市场[J],2003.
  [53]S.Kutner,J.Cripps. Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises. The  Healthcare Forum Journa1.1997, (5)。
  [54] Paul Grcenberg,Martha Rogers} Don Peppers. CRM at the Speed of Light, Capturing  and Keeping Customers in Internet Real Tune. New York: McGraw. Hill, 2001.
  [55J李先国、曹献存着。客户服务管理[M].北京:清华大学出版社,2011.
 

返回本篇论文导航

公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献相关文章
重要提示:转载本站信息须注明来源:原创论文网,具体权责及声明请参阅网站声明。
阅读提示:请自行判断信息的真实性及观点的正误,本站概不负责。
别人都分享了,你还在等什么?赶快分享吧!
更多
我们的服务
联系我们
热门推荐
热门推荐