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苏宁易购顾客感知价值提升建议

来源:原创论文网 添加时间:2018-03-27

本篇文章目录导航:

【题目】互联网零售中顾客感知价值探究
【第一章】新型零售下顾客对产品价值评估研究绪论
【第二章】顾客感知价值文献综述
【第三章】新零售顾客感知价值评价体系
【第四章】苏宁易购消费者对产品机服务感知价值评价
【第五章】苏宁易购顾客感知价值提升建议
【参考文献】网上零售下顾客感知价值影响因素研究结论与参考文献

  第 5 章 苏宁易购顾客感知价值提升建议

  苏宁易购是国内最早推动线上线下融合的零售企业,经过多年不断发展和完善,其在顾客感知价值方面积累了比较丰富的数据资源,但是苏宁易购同样面临着零售消费升级带来的巨大挑战。因此,苏宁易购想继续发展就必须从消费者的角度出发,通过整合零售渠道、降低顾客消费成本、提升顾客消费价值、改善顾客消费体验、创新消费场景、增强消费娱乐性等多种手段来提升企业满足顾客感知价值的能力。

  苏宁易购应当充分利用自身连锁经营的优势,借助人工智能、大数据、云计算等新技术突破因营业时间、店面位置、经营场所等对实体店面的限制,重新对“人货场”的价值进行重构,对线上线下进行全面深度融合,使顾客能够全天候全方面的购物体验。通过对苏宁易购顾客感知价值影响因素进行调查分析,根据新零售模式的特点和现状提出了几个方面的建议如下:

  5.1 优化供应链管理 提高产品性价比。

  产品的质量是顾客衡量感知价值的重要标准,高质量的产品能够增加顾客的感知利得,直接提升顾客的感知价值。随着经济的发展,消费者的消费观念较过去有了大的变化,他们比过去更加注懂得享受,更加注重商品的品质。苏宁易购在新零售模式下不仅需要考虑产品价格对顾客购买行为的影响,更加需要关注商品品质问题,苏宁易购需要从源头防止劣质假冒商品进入零售环节,使商品质量得到保障。

  此外苏宁易购可以通过大数据掌握顾客所有的消费数据,能够把客户需求快速反映到管理层,然后再根据顾客需求来决定采购什么,销售什么;同时可以和上游生产商合作根据顾客的个性化需求来进行定制化生产,使顾客获取更多的感知价值,新零售企业必须根据从顾客需求角度进行的市场调研结果,为顾客提供能够进一步满足顾客需求的优质产品,避免由于产品质量问题而引起的顾客不满意。

苏宁易购顾客感知价值提升建议

  新零售模式下企业产品和服务的性价比仍然是影响顾客感知价值的重要因素,苏宁易购应该利用企业规模优势向上整合供应链,减少产品从生产到销售的流通环节,有效地节省企业运营成本,让利于顾客,为顾客提供更多物美价廉的产品。苏宁易购可以利用自身的大数据来分析顾客数据,从顾客的需求出发,向上游企业定制更适合消费者需求的产品,让适合的产品代替价格高的产品,让顾客买到性价比更高的产品。苏宁易购应该以顾客需求为依据科学合理的整合配制企业资源,改变以往以生产商为主的被动式采购销售模式,按顾客需求进行采购的智慧采购和定制生产。

  5.2 完善服务体系 提升服务效率。

  苏宁易购应该构建新型服务体系,建立线上线下统一的服务标准。新零售企业本身具有快捷、方便的优势,苏宁易购应该利用这种特点建立线上线下高度融合的完整服务体系,为顾客提供高质量的售前、售中和售后服务,特别是完善的售后服务,更有利于帮助企业提高顾客的感知价值。苏宁易购可以结合利用人工智能为顾客提供的实体店面的智能导购和双线统一的智能客服,提高企业为顾客提供服务的效率,使顾客能够获得更好的服务体验,获得更多的顾客感知价值。

  物流的过程实际上就是商品从制造商转移到顾客手中的过程,物流的快慢对顾客感知价值影响巨大。苏宁易购拥有庞大的物流配送体系,但是物流业务较为单一、灵活性不够。新零售模式下苏宁易购的销售范围会不断的扩大,消费者的需求也会更加个性化,顾客对物流的及时性和安全性也有了更高的要求,苏宁易购需要通过技术积累和技术创新来优化物流配送机制,通过智能捕获交易订单、拣配商品,配送全程可视化,合理选配商品,规划配送路线,与第三方物流合作等措施保证物流能够及时响应客户需求。苏宁要根据线下和线上所反馈的顾客消费数据求,合理安排配送商品的数量和路线,为顾客提供专业、及时、个性化、整体的物流服务。在物流不发达地区可以适当采取物流外包,引入第三方物流,解决商品配送“最后一公里”的问题,另外在可以利用快递箱作为物流配送的补充,方便顾客随时取货。现在消费者更加关注消费的品质和体验,苏宁易购需要利用大数据实现顾客和商品的数据化,精准把握用户需求和行为特质,在进行数据分析的基础上,为顾客提供适宜的消费服务体验。

  5.3 加强大数据应用 提升顾客感知价值。

  体验式消费是新零售未来的重要发展趋势之一,苏宁易购要关注提升零售技术手段,可以通过提升支付方式、零售数据对接、移动互联等技术、创新零售业态、重塑供应链等手段为顾客提供更高品质的购物体验,在市场竞争中占据主动位置。

  在全国的苏宁易购实体店面推行智慧门店,通过智慧门店的布局在线下捕捉顾客需求,分析顾客购买行为,增加线上线下的互动体验技术,融游戏化、娱乐化、场景化于购物过程中,使顾客不仅能够获得商品和服务,还能够获得文化、生活等更高层次的体验价值。通过在实体店面建设场景化购物环境,利用 AR/VR 等技术将商品展示和顾客体验集合起来,使顾客能够快速准确的了解商品信息和参数,同时能够在店面进行线上商品的体验。苏宁易购需要通过大数据的应用顾客消费数据的采集,并精准定位顾客需求,并依据上述数据进行精准营销。

  新零售企业的平台和网站设计应该简单易操作,使顾客能够准确快速地检索出商品和服务信息能够准确快速的被顾客检索出、无阻碍的在双线进行购物体验,提高顾客的购买效率。此外,苏宁易购应该通过各种手段营造舒适的实体店面,店面不能仅仅局限于商品的展示体验,还应该具备生活体验、消费休息、娱乐休闲、信息交流等众多功能,让顾客更多的停留在店面,促进顾客消费,培养顾客忠诚。

  5.4 保障支付安全 降低顾客感知风险。

  苏宁易购要打破线上线下的支付壁垒,全面融合双线支付通道,实现支持多种支付类型的全渠道支付,使顾客能够随时随地的进行交易付款。此外,还必须提高支付的安全性,在保证顾客具有良好支付体验的同时,还要建立顾客的信任,提高顾客的感知价值。苏宁易购必须不断提高企业自身的信息技术水平,为顾客创建一个安全放心的消费环境。通过组建、引入安全的交易平台,升级支付安全保障,为顾客提供一个安全的消费环境,确保顾客在交易过程中的支付安全;此外苏宁易购必须规范自身经营行为,保障产品和服务的质量,降低顾客在购物中的维权风险。

  苏宁易购需要和其他平台及相关等机构单位合作,利用多种信息技术,保证新零售平台的数据安全,防止受到网络信息的不法侵害,避免不法分子对增强顾客的信息安全,降低顾客的信息泄露风险,降低顾客的感知风险,提高顾客的感知价值。

  此外新零售企业必须切实对自身企业行为负责,保证企业所提供产品和服务的质量,保障企业广告宣传的真实性和可靠性,对产品和服务质量出问题的能够及时有效的进行补救,降低顾客的感知风险。

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