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公立医院护士与患者沟通管理探析

来源:原创论文网 添加时间:2019-03-01

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【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

  摘要

  
  护患沟通是医院护理服务日常组成部分,也是医院护理管理的关键。经历多年的发展和完善,我国的护患沟通研究取得了瞩目的成绩,但还是存在诸多问题,给医院的护患沟通管理带来隐患。M 医院是一所三级甲等综合性公立医院,随着市场经济改革深入到医疗行业,公立医院步入自主经营、自负盈亏经济实体行列,但仍然保留计划经济时期依靠国家财政支持的服务意识和管理理念。如何结合当今社会发展形势,深刻研究公立医院护患沟通管理,剖析护患沟通问题的成因并寻求对策,具有其重要的现实意义。
  
  本文采取理论研究与实证研究相结合的方法探究 M 医院护患沟通管理。简要介绍 M 医院护患沟通管理现状,采取问卷调查的形式,对 M 医院部分护士的临床沟通能力及患者对护理工作满意度两方面进行调查,通过护士沟通能力和患者满意度情况,真实反映出 M 医院护患沟通现状。并结合现状对医院、护士及患者三方面进一步分析,探讨 M 医院护患沟通存在的问题。从客户关系管理角度出发,在医疗机构、护士群体、患者自身三个层面中寻求解决 M 医院护患沟通问题的对策。
  
  通过本文研究,为 M 医院的护患沟通管理提出有效改进策略和解决途径,改善护患沟通现状,最终构建起良好的护患关系,促进社会的和谐与稳定。
  
  关键词:M 医院;客户关系管理;护患沟通。
 

  公立医院护士与患者沟通管理探析
 

  Abstract

  
  As one part of daily routine in the hospital nursing services,nurses and clients communication has become a key contributing factorfor nursing managements. Experts have made quite great progress for aneffective communication art; however, problems would turn the hiddentroubles into unexpected outcomes in the daily managements. Serviceconsciousness and management concepts in the first-level tertiarycomprehensive public M hospital upgrade slowly with the influence ofstate financial support model, despite of the market-oriented health careindustry transforming and an independent management for profits model.
  
  It is of significance to analyze the cause and discuss the measures fornurses and clients communication in our times. Therefore, it is to discuss on nurses and clients communicationmanagement in M hospital, adopted by a theoretical and empiricalresearch method. Questionnaires are needed to reflect nurses’ communication skills and clients’ satisfaction on the contrary, followedby an introduction of the current management. The results would be atrigger to point to a need for more research among nurses and clients, and the hospital as well. A further discussion is focused on the accumulatedresults, which can be improved by an integrated vision of health careindustries, nurses and clients from CRM aspect.
  
  All in all, it is aiming to provide an effective improving strategy andan achievable approach for such management in M hospital. In that case,it would be a help to maintain cozy relations between nurses and clients,and a contribution to promote social harmony and stability.
  
  Keywords:M hospital ;CRM ;nurses and clients communication
  
  目 录
  
  摘要.
  
  Abstract.
  
  第 1 章 绪 论

  
  1.1 背景和意义.
  1.1.1 研究背景
  1.1.2 研究意义
  1.2 护患沟通国内外研究现状.
  1.2.1 国外研究现状
  1.2.2 国内研究现状
  1.2.3 文献评述
  1.3 研究思路.
  1.4 研究内容.
  
  第 2 章 相关概念界定与基础理论
  
  2.1 概念界定
  2.1.1 护患沟通.
  2.1.2 护士沟通能力.
  2.2 基础理论
  2.2.1 客户关系管理理论.
  2.2.2 医院客户关系管理理论.
  2.2.3 客户满意度理论.
  
  第 3 章 M 医院护患沟通管理现状
  
  3.1 M 医院简介
  3.2 M 医院护士队伍情况
  3.3 M 医院护士管理体系
  3.3.1 护理行政管理体系.
  3.3.2 护理管理委员会.
  3.4 M 医院护患沟通管理制度
  3.4.1 护理管理制度简介.
  3.4.2 护患沟通管理制度内容.
  3.5 M 医院护患沟通质量评价标准
  3.5.1 护理质量评价标准介绍
  3.5.2 护患沟通质量评价内容
  
  第 4 章 M 医院护患沟通问题及成因研究
  
  4.1 M 医院护患沟通现状调查
  4.1.1 调查对象.
  4.1.2 调查方法和内容.
  4.1.3 质量控制.
  4.1.4 统计分析.
  4.1.5 调查结果.
  4.2 M 医院护患沟通存在的问题及成因
  4.2.1 医院方面存在的问题.
  4.2.2 护士方面存在的问题.
  4.2.3 患者方面存在的问题.
  
  第 5 章 M 医院护患沟通改善对策研究
  
  5.1 医院方面改进措施
  5.1.1 加强自身文化建设,实行人性化管理措施.
  5.1.2 合理配置护士人力,深化人性化管理力度.
  5.1.3 制定提高护士沟通能力的培训.
  5.2 护士方面改进措施
  5.2.1 做好角色定位,提升服务意识.
  5.2.2 重视全面素质培养,提升整体服务水平.
  5.3 患者方面改进措施
  5.3.1 提高对疾病认识,建立正确期望值
  5.3.2 加强宣扬及沟通,消除信任危机
  
  第 6 章 结论
  
  参考文献 51


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