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医院良好护患沟通机制构建绪论

来源:原创论文网 添加时间:2018-03-01

本篇文章目录导航:

【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

  第 1 章 绪 论

  1.1 背景和意义。

  1.1.1 研究背景。

  随着我国经济体制改革的不断深入,医疗卫生事业的发展既面临着严峻的挑战,也获得了难得的机遇。在日益剧烈的医疗市场竞争中,如何在稳固地位的同时寻求发展,已经成为了许多公立医院的当务之急。医院要在残酷的竞争中取得先机、立于不败之地,不仅要拥有高水平的医疗技术,更要有人性化的优质服务。由于现在我国公立医院已经进入自主经营、自负盈亏经济实体的行列,实际上它是一种特殊类型的企业,承担的是治病救人、建设健康中国的公益事业。从企业管理的角度来看,患者是医务人员的工作对象,也就是医院的服务客户,提高患者的满意度应该是医院追求的目标。遗憾的是长期以来,受传统生物医学模式的影响,医务工作者在医疗实践中习惯于从生物医学角度出发进行诊治活动,忽视了人的心理与社会因素,关心病人的伦理观念淡漠,人性化服务减少,最终导致护患关系的疏远、紧张甚至发生护患冲突。目前,如何提升医院的护理服务水平,改善护患关系是医疗卫生机构必须面对而要急需解决的重大课题。

  客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)是指企业与顾客不断进行沟通,了解顾客合理需求,并通过对产品及服务持续进行改良和提升,以满足顾客需求的连续过程,目的是提升客户对企业及其产品的信任度和满意度。既然患者是医院这种特殊企业的客户,所以尝试将客户关系管理原理应用到改善护理人员与患者之间的沟通管理,提升医院的整体护理服务水平,应该是一个值得探索的方向。实际上,医院客户关系管理(HospitalCustomer Relationship Management,简称 HCRM)的概念已经提出,并尝试在临床实践中加以推广应用。HCRM 是指借鉴企业客户关系管理经验、理念,融入医院经营思想、业务流程、营销策略等建立起来的以医院患者为中心的运营管理体系,作为一种全新的管理机制和运作方式,它可以提高对患者需求的快速响应速度,优化以患者服务为核心的工作流程,重构建医院护患沟通管理体系,其对提升医院的护理服务水平,降低护患关系的紧张度,增强医院核心竞争力具有重大意义和价值。

  “三分治疗,七分护理”,在医院日常的运营管理中,护理工作的地位毋庸置疑是举足轻重,因其质量与水平事关病人满意度与获得感,而高水平的护患沟通是做好护理工作的基础也是关键。所谓护患沟通就是护士以患者为中心,以促进患者康复为目的,努力满足其就医期间的合理需求,与病人进行的各种有效的信息交流。研究表明,良好的护患沟通有助于护士获取更加准确、完整的患者资料,为患者制定的护理方案针对性、科学性更强,有利于患者的顺利康复,从而提高其满意度与信任感。在临床护理工作实践中,各种护理操作的成功实施,极大程度上都依赖护患双方及时、有效沟通,护士沟通能力已成为评价其能否胜任护理职业角色评的主要指标。在当前护患关系日趋紧张的医疗环境下,迫切希望提升护患沟通的效果。所以,探索将客户关系管理原理应用到提高护患沟通的研究,对有效地构建和谐的护患关系,提高患者对医疗工作的满意度,降低医疗纠纷的发生率有着积极的现实意义。

  1.1.2 研究意义。

  (1)护患沟通管理是医院护患沟通质量控制的需要。

  护患沟通管理是医院管理工作中一项,它通过重建管理体系、完善管理制度、优化评价标准、提升护士服务水平等方面,使得患者对护理工作的信任度和满意度得以提升。护患沟通管理有专项针对护患沟通管理制度及质量评价标准,其目的在于帮助护士在与患者沟通交流中迅速成长,并准确掌握护士当前服务状态和服务质量,科学合理的对护士服务进行绩效考核。重视护患沟通过程的质量控制,着重于临床护理服务环节上的管理,建立和健全提升护患沟通质量的防控措施,对于建立良好的护患沟通举足轻重。

  (2)护患沟通管理是提升患者对护理工作满意度的需要。

  患者满意是医护人员一直以来的共同追求,也是医院发展壮大的核心要素。护士详细了解患者基本情况、能促进护士和患者之间的沟通交流,协调患者的服务资源,对患者做出最及时的反应,提升患者的利益,让患者得到最大满足,从而提升患者对医院护理工作的满意度。因此,护患沟通管理对提高患者满意度有长远而深刻的影响。
 

医院良好护患沟通机制构建绪论
 

  (3)护患沟通管理是医院筹划与兴盛的需要。

  众所周知,医院的客户是患者,将患者作为医院运营发展的核心资源,加大力度减少原有患者的流失,发展新病源,使医院拥有较稳定的就医群体。对患者进行综合性分析,了解患者需求,为其提供满意周到的人性化服务,建立医院良好“口碑”。不但能为医院培养忠诚、优质的患者资源,更能全面提升医院在医疗市场经济大潮中的竞争能力,给医院带来长期的经济效益和社会效益,是医院不断发展攀升的最佳突破口。

  1.2 护患沟通国内外研究现状。

  1.2.1 国外研究现状。

  (1)护患沟通现状。

  20 世纪 60 年代,护患关系研究开始逐步被西方学者关注。学者们关注的重点放在护患双方角色条件界定、妥善处理护患二者关系、建立护患双方发展机制、做好护患两者良好关系维护等问题[1]。1970 年“知沟理论”诞生,这项着名理论是蒂奇纳教授通过对大量实例研究后得出。20 世纪 90 年代,护患关系首次被列入在护理伦理学教材上,逐渐成为教学中必不可少的内容。最早是在美国最早开展了责任制护理,责任制护理鼓励护士以确保患者利益为目的,在护理工作中将与患者互动放在工作首位[2]。美国很多医院机构,在日常临床护理工作大力推广了一种简称为 SEQCIR 的临床护理服务理念。许多国外医院,护理人员与患者之间的关系和谐融洽,护理人员的同情心在对待患者的过程中体现得淋漓尽致[3]。

  美国拥有严格的医疗卫生政策法规和完善的医疗卫生服务保障体系,美国的护理人员可以参与国家医疗卫生相关政策法规的制定工作。临床护理研究成果可用来填补国家卫生政策的真空区,并作为科普性知识进行广泛普及。一项美国公民民意调查测验结果显示,美国民众对医院护理工作的满意度评价极高[4]。护患双方沟通交流方式轻松愉悦,沟通效果良好。国外医学护理教育很早就已将教学的重点放在培养学生的人文素质和人际沟通能力上,并且实行教学与临床实践相结合,注重锻炼学生的沟通能力,鼓励他们主动与患者建立良好关系。

  (2)护士沟通能力评价与培养。

  目前,许多发达国家的医疗机构对护理人员的要求越来越高,其中第一素质要求就是护士的临床沟通能力。有些国家的医疗管理层甚至认为护士专业技术远没有其与患者、同事、管理层的沟通和交流重要[5]。Rossister 曾经提出,护士沟通能力是临床护理人员应具备的 5 个“C”其中之一[6]。在护理专业变革新时期,护理人才必备核心能力就是以患者为中心的护患沟通能力。如何评价护士沟通能力是目前许多学者关心并着力研究的课题,主要通过问卷调查法、考试评价法和观察评价法三种方法进行评价,目前护士沟通能力的研究成果也是越发成熟。

  国外学者从临床护患沟通能力培养的质性和量性两方面都展开深入研究。研究内容包括,护患双方沟通时的态度、护患双方的沟通模式、影响护患双方沟通的因素、护士临床沟通技能的培训、护患沟通时护士面对障碍的应对等[7]。护患沟通过程中,想要建立护理人员与患者良好关系,需要语言作为维系纽带。很早之前,国外学者对于护患沟通方法进行研究,将其分为两大类,即语言沟通和非语言沟通。护患在沟通时,双方之间坦诚相待是有效沟通的前提,护士对沟通语言把握好核心,做到表达准确、易懂,内容重点突出,对患者提出的疑问,进行解答要充分考虑到患者的理解力及其文化背景,并采取合理、有针对性方式。在语言沟通基础上进行非语言沟通的有效补充,非语言沟通通过副语言及表情符号两大类来进行表达,想让同一句话体现不同含义,可以加上不同副言语及表情符号[8]。此外,对于护士沟通技巧的培训方法也有一定研究,如情景模拟、个案分析、分组讨论、反思学习等。Barbara 认为,想要适应灵活多变的临床工作需要,沟通理论学习就必须与临床实践相结合。Baghcheghi 等特别强调护生们的团队合作意识,他们认为团队合作意识能很好的激发护生们沟通互动能力,提高护理服务水平[10]。Zavertnik 等认为,沟通教育的框架已经基本建立,但是沟通实践技能培养模式目前并不是最佳,需要继续进行完善[11]。Maclea 等指出,标准化病人培训模式能够提高护生们的护患沟通能力[12]。Judd 认为,在护理教学中的角色扮演、案例情景模拟、情景游戏等创新型培训方法,可以有效地帮助护士提高临床沟通技巧[13]。Emmanuel 等指出,穿戴的“面具”的抽象演绎方法,可以用来评估和培养护理学生的沟通技巧[14]。Gillett 等指出,在发展学生临终护理沟通技巧的影响因素中,正式反思性的讨论是非常必要[15]。近几年,国外文献资料已证实,刻意培训在护士保持和提升临床各项技能水平方面非常必要[16]。针对护患沟通能力评价的应用方面,国外学者研究比我国学者要早一些,国外对于护患沟通能力评价方式多种多样,使用评价工具先进,评价方法灵活,评价内容深刻,这些方面都值得我国研究学者借鉴学习[17]。

  (3)护患沟通工具研究现状。

  国外护患沟通工具种类较多,形式新颖,使用性强,发展较国内成熟。如《医学访谈听觉分级量表》,主要是评判专业人员对患者所表现出各类线索及存在问题所做出情感回应,此量表常用于临床姑息治疗患者护理[18]。专项评价医护人员与肿瘤患者沟通效果时,临床评估多使用《肿瘤研究协会之沟通评价手册》。《IPC 量表》是用于评价护患人际沟通过程中患者的内心和行为感知。

  1.2.2 国内研究现状。

  中国针对护患沟通及关联性问题的研究起步晚于国外,研究重视程度也稍逊于国外。随着新时代的变革,医学模式也在发生转变,这些因素带动整个护理模式发生变革[19],近年来,随着医学事业不断发展,护患沟通受到多方面关注,其中包括护理学者、医院管理者、临床医护人员,甚至患者本身也加入到关注队伍中。针对护患沟通的研究,在当前学术界逐渐成为研究热点。任真年的研究表明,与技术相比,患者更关注就医时医院的服务[20]。田玉峰等研究提出,良好的护患沟通可以提高患者的依从性,有数据表明满意度可在原有基础上提高 8.7%[21]。登录中国知网,以“护患沟通”为关键词,从 2004 年到 2018 年 2 月共检索到相关文献 3909 篇;从 2004 年至 2017 年共检索到博硕论文 18 篇。自 2000 年起,每年以“护患沟通”为研究主题发表的论文数量逐年增加,由此可见,我国护患沟通现状日益受到学者们关注。

  (1)护患沟通现状。

  当前中国医疗界,各级医院均面临着一个共性问题,就是护患之间缺乏理解和信任,矛盾冲突愈演愈烈,护患之间沟通交流更成为了热点话题。护患关系中,护理人员有几个问题比较突出:如主动及时关怀等服务意识欠缺、护士在沟通技巧上水平不足、相关专业知识不扎实、业务不熟练、医院配备护理人员数量不足、护理队伍过于年轻化等;而患者方面的影响主要在于,患者素质和其受到的教育水平不同,使得患者整体就医的表现参差不齐,许多患者对治疗效果期望值过高、维权意识过强、还有部分患者受媒体及社会舆论片面影响,以负面情绪面对医院及医护人员,这些原因都造成了患者对医护人员不信任[22]。

  (2)护士沟通能力评价与培养。

  我国护士沟通能力评价和培养一直向国外学习,积极向国外先进思想靠拢。国内护患沟通技能培训方法的形式和模式,多是借鉴国外研究内容,并在国外研究基础上融入符合我国自身特色情况。在护士沟通能力培养方面,采取了护士集体授课、各类案例分析讨论、专家现场指导、师生角色扮演、师生沟通经验交流、护士反思性学习方法等方法。国内学者就护士沟通能力评价和培养方面,发表了自己独到见解。如卞荆晶提出,护患沟通中想要有效提高护患沟通效果,护患沟通中可以使用印象管理策略[23]。梁红玉认为从培训管理角度上要想有效提高护士的护患沟通能力,巴林特小组培训模式是首选培训方式[24]。郭忠蓉建议护患沟通能力培养教学中应用思维导图及交互式合作学习理论[25]。袁晓玲等提出,护患沟通技能培训中应用 Calgary Cambridge 指南构建理论框架,收效良好[26]。李菊等研究表明,将情景模拟为基础的刻意训练运用到护生护患沟通中,结果反映训练是对于护患沟通非常好的培训方法[27]。牛杰等研究显示,提高护患沟通能力需要对护士进行沟通模式方面培训[28]。陈华丽等对临床 4 种级别护士进行影响护患关系相关因素的差异性评估,发现各级护士需要采取有目的、有计划、有针对性的培训[29]。朱娟娟认为,护士临床沟通能力培训可以有效的提高护士沟通技巧,在另一方面,需要鼓励护士积极学习专业知识和临床技能,努力提高综合素质[30]。护患沟通技能和方法研究进展方面,国内学者也有不小的研究成果。雷宁认为,非语言交流占所有沟通形式最为主要地位[31]。张桂兰的研究表明,在进行非语言沟通过程中,护士对患者采取手牵手的安抚行为,对建立有效的护患沟通起着至关重要的作用[32]。有知名传播学家曾提出:护患双方沟通过程中,肢体语言、声音以及语调等因素的相互配合,能使得信息更为有效的进行表达[33]。目前国内许多学者对于护患沟通技巧方面,从不同角度探讨研究。如护理人员形象方面,护士应注重自身职业形象,包括护士与患者交流时面部表情、仪容仪表、说话语速语调、肢体动作等,塑造护士温和、温婉、温暖的“三温”形象,从而缓解患者就医时陌生而紧张的情绪,使得护患沟通流畅有效进行[34]。

  (3)护患沟通工具研究现状。

  与国外相比,国内针对临床护士沟通能力评价工具较为不足。国内护患沟通行为以临床护士为研究对象测量工具较少,绝大多数以学校在校护生为主。国内许多学者热衷对在校护生护理教学中进行护患沟通测量工具的研究,并得出相应结论。如沈莹研制了专门评价学生与患者实际沟通能力的《护理专业学生护患沟通能力考评表》,此表专供教师使用,以及专供学生对自己沟通能力进行自我评价的《护生临床沟通能力测评量表》[35]。刘悦对山东某医学院四年制护理本科大学三年级的 178 名学生进行调查,其测量工具使用了《中文版沟通技能态度量表》[36]。周娟编制《盐卫护生在护患冲突景下的沟通能力调查问卷》时,依据儿科易发生护患冲突的 32 个代表性场景[37]。曾凯根据其研究数据结果,制定出《护士临床沟通能力量表》,在评价护士临床沟通能力中广泛应用[38]。国内研究学者利用研究数据,自行研发护患沟通工具,学者们相互借鉴,博采众长。如沈莹在其教学研究中对二组护生进行个人各项基本资料、家庭情况等情况调查;除使用自行编制的《护生个人情况问卷调查表》外,在非专业技术能力的自我评分方面,使用学者付艳芬编制的《护理软技能测评量表》[35]。朱娟娟在护士沟通能力测量研究中,采用由李晓辉研发的“护士沟通能力评估问卷”[30]。李明珍修改了学者杨芳宇等编制完成的《护生临床沟通能力量表》,并在其研究中使用[39]。

  1.2.3 文献评述。

  本节简要介绍护患沟通国内外研究现状及进展。下面笔者将从两个方面来进行探讨。

  第一,国内外护患沟通现状研究:在国外,尤其以发达国家为代表的护理服务中,非常注重“以人为本”的服务理念。国外护士会时刻关注并思考其护理的患者的各项需求,并随时提供帮助。如“这位患者目前的感觉舒适吗?是否需要帮助?”不仅如此,他们还会经常主动与患者进行沟通交流,所以,国外护患关系非常和谐友好。而且,国外医院服务理念与企业客户关系核心理念完全契合。在我国,护患纠纷已经升级到社会矛盾层面,是目前社会关系的难点和热点。随着整体护理模式不断深入和发展,许多护患纠纷发生直接或间接都与护患沟通障碍有关。有调查显示,我国临床护理工作中,80%以上的护患纠纷都是因为护患双方沟通不良或者沟通障碍所导致引发。在我国,客户关系管理服务理念一直沿用于企业管理,未能进入到医院管理。使得我国护理工作只注重自然科学,忽视人文科学,没有树立以人为本的服务理念,最终导致我国护患纠纷频发,患者满意度较低、护患关系恶劣等不和谐因素发生。

  第二,国内外护士沟通能力研究:国外医疗机构和学校都非常注重护士沟通能力培养。在国外,护患沟通培训内容已从常规医学交流扩展到了人的生理、心理、社会、精神及文化等方面。国外对于护士临床沟通能力培养起步非常早,从质性和量性方面都展开了较为深入的研究,研究内容丰富多样,对研究培训沟通技巧与方法非常有针对性。而我国护患沟通内容依然处于常规健康宣教,缺乏系统、有针对性、个性化的内容,护理人员依然被“疾病为中心、技术至上”陈旧观念所影响。中国针对护士沟通能力的重视程度和研究起步都逊于国外,但近几年,护士沟通能力培养日益受到我国学者的重视。国内对护士进行沟通技能培训方法有多种形式,如采取集体授课、案例分析、现场指导、角色扮演、经验交流、反思性学习等。许多培训研究都积极向国外先进理论学习,努力与国际接轨。如何符合当代护理学发展趋势,努力更新服务理念,提高患者满意度,是每一位护理人值得深思和研究的新课题。

  1.3 研究思路。
 

  1.4 研究内容。

  本文主要分为如下六个章节:

  第一章,绪论。简要介绍本文护患沟通管理的研究背景及研究意义,明确护患沟通管理研究中的方法及内容,阐述国内外护患沟通研究的现状。

  第二章,相关概念界定与基础理论。主要界定护患沟通及护士沟通能力两大概念,对客户关系管理、医院客户关系管理和客户满意度三项基础理论进行论述。

  第三章,M 医院护患沟通管理现状。主要对 M 医院整体情况及医院护理队伍状况进行简要介绍,分别就医院护理管理体系、护患沟通管理制度及质量评价标准逐一说明。

  第四章,M 医院护患沟通问题及成因研究。确定调查对象和调查方法后,对M 医院部分护士及患者发放调查问卷,通过问卷调查的形式了解医院护患沟通现状。分析调查结果,综合 M 医院护患沟通管理现状,得出护患沟通存在的问题。

  第五章,M 医院护患沟通改善对策研究。针对 M 医院护患沟通存在的问题,结合 M 医院自身特点,提出相应改善护患沟通的措施及对策。

  第六章,结论与展望。从护患沟通的研究意义、M 医院护患沟通现状存在的问题、改善 M 医院护患沟通对策三个方面对本文研究进行总结,并阐述本文存在的不足之处以及未来研究展望。

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