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医院护患沟通管理现状

来源:原创论文网 添加时间:2018-03-01

本篇文章目录导航:

【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

  第 3 章 M 医院护患沟通管理现状

  3.1 M 医院简介。

  M 医院是湘南地区一所公立医院,医院 1958 年建院,是集医疗、科研和教学于一体的国家三级甲等综合性医院。M 医院被指定为省市各项医疗保险的定点医院,被卫计委授予“全国百姓放心医院”、“爱婴医院”、“衡阳市十佳医院”“关于改善医疗服务行动优秀医院”、“普通高校优秀实习基地”等荣誉称号。M 医院拥有职工 1300 余人,占地 380 余亩,有编制病床位 1000 张,实际开放病床位1280 张,设 29 个住院病区、9 个医技科室,1 个健康体检中心和 1 个临床研究所。医院年门、急诊量约 30 万人次,年住院手术台次近 2 万余台,年收入达 5个多亿。医院经过 50 多年的经营和发展,以成为了省内、市内一流的大型综合性医院。
 

医院护患沟通管理现状
 

  3.2 M 医院护士队伍情况。

  医院现有在职护士 481 人,其中正式在编护士 331 人,合同护士 150 人(含同工同酬 47 人);其中硕士 7 人(1.46%) ,本科 341 人(70.09%),大专 123 人(25.57%),中专 10 人(2.08%) ,其中主任护师 3 人(0.62%),副主任护师 34人(7.07%),主管护师133人(27.65%),护师184人(38.25%),护士127人(26.40%),职称结构、年龄结构见图 3.1、图 3.2。

  

  3.3 M 医院护士管理体系。

  M 医院护理管理体系分为护理行政管理体系和护理管理委员会。

  3.3.1 护理行政管理体系。

  护理行政管理体系是对护理工作进行行政管理的构建,护理队伍由护理部垂直管理,在人力资源部的配合下,护理部有对护士在科室调配、职称晋升、职位选拔及任免、工作奖惩和考核以及新护士的院内部门分配等方面的权利,建立护理人员从 N0-N4 级各层级分级管理制度,用机制和政策引导护士进入临床一线,直接服务于患者的工作岗位,充分发挥不同等级护士在应急、基础护理、危重病人护理、护理查房会诊、患者安全管理、病房质量管理、患者健康教育、护生临床带教等方面的经验和优势。具体结构见图 3.3。

  

  3.3.2 护理管理委员会。

  医院管理体系中包含护理管理委员会,它是医院专业组织,职能工作在于督查、协调医院护理质量管理、护理人员服务水平及护理工作质量等方面工作。其结构设置见图 3.4。

 

  医院护理管理委员会职责:(1)根据医院实际情况,制定、组织并实施全院护理队伍建设及护理专业发展计划。规划护理人员在职教育,确定培训目标、制定培训方案、评价培训效果。(2)研究和革新护理新技术、新项目以及护理工作中难点问题。(3)组织开展护理职业道德教育及文化活动,提高护士综合素质,做好护士职业生涯规划,带动护理专业发展。(4)各专项小组在护理专业发展委员会指导下,认真完成本专项工作的指导、监督、评价等工作。

  3.4 M 医院护患沟通管理制度。

  3.4.1 护理管理制度简介。

  M 医院为规范护理工作管理,共制定 21 项护理管理制度,通过制度化管理方式,确保医院各项护理工作有条不紊推进。具体内容见表 3.1。

  

  3.4.2 护患沟通管理制度内容。

  护患沟通管理作为护理管理工作的一部分,始终贯彻于护理工作管理制度中。“护理工作会议制度”要求病区定时召开护患沟通会,收集患者对护理服务的意见与建议,进行患者的健康教育;“护理查房制度”要求护士深入病房,了解患者疾病情况及住院需求,发现并解决问题;“护理投诉管理制度”中要求接待人员认真、耐心倾听患者的投诉内容及要求,对患者做好安抚、解释、说明工作,努力解决投诉事件;“护理人员在职培训管理制度”将护士的考核与其工作质量及患者满意度相结合;“护士管理工作制度”规定护士队伍建立以患者为中心,护士应当尊重、关心、爱护患者,保护患者隐私;“临床护士分层级管理制度”要求充分发挥高年资护士在患者安全、健康教育、质量管理等方面的优势,满足不同患者、不同疾病及病情需要;“临床护士工作制度”规定护士实施护理工作包括了提供护理相关健康指导。

  3.5 M 医院护患沟通质量评价标准。

  3.5.1 护理质量评价标准介绍。

  护理质量高低需要规范监测标准。M 医院针对临床护理工作内容,制定护理质量评价标准,此标准共 17 项,具体内容见表 3.2。

  

  3.5.2 护患沟通质量评价内容。

  护患沟通时刻体现在各项临床护理服务中,根据临床护理工作的实际情况,将护患沟通质量评价标准度融入于各项护理质量评价标准中,更细致、完善的考核护士的护患沟通质量。“护士素质评价标准”规范了护士在电话、接待及服务态度方面的礼仪要求;“基础护理和危重患者护理质量评价标准”要求护士提供各阶段健康教育,强化护患沟通,建立和谐护患关系;“查对制度检查标准要求及评分方法”规定护士在护理操作过程中必须与患者进行有效沟通的内容及方式,确保护理操作的准确无误;“晚夜间及节假日护理质量评价标准”评价护士掌握患者心理状态情况;“健康教育质量评价标准”全面规范护士对患者执行健康教育过程的计划、形式、技巧、入院宣教标准;“静脉输液安全护理质量评价标准”

  中总分 100 分,健康宣教效果评价总分为 40 分,占总分的 40%;“优质护理服务评价标准”将护患沟通单独列为检查项目;“烫伤预防护理质量评价标准”和“压疮预防护理质量评价标准”都将护患沟通列入到疾病宣教效果评价当中;“M 医院住院患者对护理工作满意度调查表”包含 10 个项目,其中针对护患沟通方面的评价占有 6 项。

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