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医院患者与护师的沟通现状调查

来源:原创论文网 添加时间:2018-03-01

本篇文章目录导航:

【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

 

第 4 章 M 医院护患沟通问题及成因研究

  本章将对 M 医院护患沟通现状进行调查,抽样调查 M 医院护士临床沟通能力和患者对护理工作满意度情况。根据调查结果,分析 M 医院护患沟通存在的问题及成因。

  4.1 M 医院护患沟通现状调查。

  4.1.1 调查对象。

  (1)护士调查对象:根据 M 医院的科室分布情况,从内科、外科、妇产科、儿科四个学科方向分层,在每个学科中随机抽取一定数量的科室护士作为调查对象进行整群调查,样本含量使用流行病学调查方法估算,结合问卷回收率(假定为 95%),确定调查人数为 210 例。

  (2)患者调查对象:根据被选科室住院患者数的实际情况,用流行病学调查方法估算样本含量,并结合回收率(假定为 90%),确定调查人数为 220 例。

  (3)护士样本入选标准:自愿参加本项研究,且愿意与患者沟通;临床在岗护士,工作性质稳定,一定时期内不会离职的对象。

  (4)患者样本入选标准:愿意参加本次调查;病情相对稳定,思维清楚。

  (5)护士样本排除标准:不愿参加本研究的被调查者;调查当日未在岗的临床护士(如调查当日休产假、病假、节假日正常休假、外出进修学习的护理人员)。

  (6)患者样本排除标准:不愿参加本研究的被调查者;病情危重,神志不清的患者;调查当日不在床的患者;由于特殊情况不便进行调查的患者(如门、急诊等患者)。

  4.1.2 调查方法和内容。

  采用自制《护理人员一般情况调查问卷》(详见附件 1)、曾凯[38]研制的《护士临床沟通能力量表》(详见附件 2)及冯志英[57]编写的《患者对医院护理工作满意度量表》(详见附件 3)。对调查员进行调查前培训,考核合格后按照问卷的内容分别对参加调查的护士及患者进行问卷调查,调查对象单独填写问卷,调查员向其说明调查目的,对于个别患者因个人或疾病因素无法自行填写者,由调查员将调查内容逐条对患者或家属进行说明,并按照患者自身意愿由其家属或委托调查员代其填写问卷。
 

医院患者与护师的沟通现状调查
 

  (1)护理人员一般情况调查问卷。

  此问卷包括调查护士的基本情况、参加培训的次数、对培训的认识等 12 个项目。

  (2)护士临床沟通能力量表。

  该量表包含 6 个维度,共计 58 个条目,各维度所含条目(见表 4.1)。采用Liker5 级评分法,分值从 1-5,代表“很差”至“很好”。分值都是正向分值,临床沟通能力越强,分值越高。该量表具有良好的信度和效度(总体分半信度为0.923,各维度分半信度为 0.765-0.916;量表总体重测信度为 0.727)。目前已在临床上广泛使用,主要专项用于护士临床沟通能力评估。

  

  (3)患者对临床护理工作满意度量表。

  该表采用相关分析法、内部一致性评价、因子分析法、主成分分析等进行量表的信度及效度的检验。量表中的 24 个项目总的 Cronbacha 系数为 0.9693,这个结果表明,该量表具有很高的内部一致性。该表采取了最大斜交旋转方法提取因子,共提取出 21 个因子,最终形成的量表包含了三个维度,此量表包含共 22个条目(内含总体评价 1 个条目),共 3 个维度,各维度所含条目(见表 4.2)。

  Liker 标度法标度分值 1-7,分别从“很不满意”至“很满意”。其中最后一个项目 “对护理工作的总体评价”采用连续区间标度法标度区间为从 0 到 10 分。该量表具有一定信度和效度,主要针对综合医院住院患者对护理工作满意度调查,非常适合用于评估临床护理工作质量。

  

  4.1.3 质量控制。

  (1)问卷调查准备阶段。

  结合本次调查目的,使用《护理人员一般情况调查问卷》、《护士临床沟通能力量表》、《患者对医院护理工作满意度量表》,制订问卷调查实施方案,要求参加调查科室严格按照要求统一实施调查。

  (2)问卷调查实施阶段。

  第一,调查员培训:抽调 M 医院部分临床护士及护理本科实习生为调查员,要求自愿参加本次课题研究调查,工作认真责任。对调查员进行集体培训,培训的内容包括调查目的和意义、调查问卷内容、问卷调查的要求及注意事项。培训后对所有调查员进行考核,合格后才能参与调查。

  第二,调查实施:调查人员将此次调查目的和意义向被调查对象说明,得到其同意。调查进行中,调查员认真指导被调查对象填写问卷。调查完毕后,调查员立即将其发放的问卷全部收回并进行检查,填写的问卷如有错误、遗漏,调查员及时进行纠正、补充,再交与组长核查。

  (3)数据录入:数据录入前先对每份问卷进行审核,进一步剔除无效问卷。

  所有数据统一采用 Epidata 双人核对录入方式,录入后由第三人进行核查,再通过计算机逻辑检查程序核对数据,确保调查数据的准确性。

  4.1.4 统计分析。

  数值变量用?x±s 表示,采用 SPSS18.0 统计软件对 M 医院护士临床沟通能力行配对 t 检验,患者对临床护理工作满意度的数据使用独立样本 t 检验统计,结果以 P<0.05 为差异有显着性。

  4.1.5 调查结果。

  (1)护士一般情况。

  共发放“护士一般情况调查问卷”210 份,回收问卷 205 份,另有 5 份丢失,回收率 97.6%。其中有效问卷 200 份,有效率 95.2%。另有 5 份问卷,因护士漏填、填写错误、字迹潦草不可认等因素影响,均被视为无效问卷。被调查的护士平均年龄 28.22 岁,全部为女性。参与调查护士有效样本一般特征情况(见表4.3)。

  

  (2)护士临床沟通能力。

  “护士临床沟通能力量表”与“护士一般情况调查问卷”装订一起,同时发放,因此“护士临床沟通能力量表”发放、回收情况与“护士一般情况调查问卷”发放与回收结果一致。M 医院护士临床沟通能力调查结果(见表 4.4)。

  

  从表 4.4 可以看出,M 医院护士临床沟通能力均值在 Likert5 级评分中处于中等偏上水平。M 医院参与调查护士通过量表进行自我评价,真实、客观反映了护士在临床服务意识及沟通能力中的优势与劣势,6 项维度最高得分是“团队沟通能力”,然后依次是“基本语言沟通能力”、“情感感知能力”、“基本非语言沟通能力”、“情感支持能力”。其中得分最低是“困难情景沟通能力”,该结果与曾凯[38]、李妍等[7]及刘丽双等[58]

  针对护士临床沟通能力研究的结果基本一致。调查数据结合《护士临床沟通能力量表》的条目内容,按照各维度得分的高低分析如下:

  第一名“团队沟通能力”,得分 4.34±0.65 。主要体现护士在临床医疗工作中与其他医护人员进行信息互通的能力。护士作为临床治疗工作执行者之一,在医疗团队中与患者接触最多,也最能及时并有效感知患者情感变化。此维度得分最高,充分说明 M 医院较好的做到了医护一体,认真实行整体护理模式,确保医护之间、护士之间的有效协作。医护彼此信息交流顺畅、目标明确一致,利于患者在院期间的治疗和护理,有效提高医疗和护理质量。从另一个角度也说明护士认为与同事之间的沟通易于与患者的沟通。

  第二名“基本语言沟通能力”,得分 4.30±0.61。众所周知,人类最基本的沟通方式是语言。此维度得分较高,说明 M 医院护士在临床护理工作中能较好的发挥与患者进行交流的主动性,能与患者进行基本语言表达,且较容易被患者理解和接受。但在语音、语速和语调及交流时间和话题的相关性方面需要加强培训。第三名“情感感知沟通能力”,得分 4.28±0.61。患者在就医过程中会因疾病、环境、流程等因素的影响,导致其出现各种心理情感体验反应。此时,患者极其需要进行有效的心理护理,良好的护患沟通是进行心理安慰的首选方法。M医院护士在此项中自我评分不高,从另一个层面反映出护士不能有效的感知患者情绪变化,束缚了患者自身真实想法的表达,总体说明 M 医院护士对患者情感感知能力不足,共情能力有待提高。

  第四名“基本非语言沟通能力”,得分 4.27±0.62。非语言沟通是一种通过身体语言传送信息的沟通形式。它包括护士仪容仪表、工作态势、自身面部表情、与患者目光接触及之间距离等内容。本项维度得分较低,说明 M 医院护士在与患者进行沟通时,在尊重患者以及刻意去听取对方讲述方面意识不够强,护士对自己展示在患者面前状态这方面的重要性认识不够。

  第五名“情感支持能力”,得分 4.22±0.66。此项维度得分较低,说明 M 医院护士在临床护理工作中,不能积极主动地与患者接触,没有通过有效的沟通方式使患者感知到自身被理解和关怀,护士对于患者所产生的“负能量”情绪不能提供有效帮助。护士在与患者进行沟通交流的过程中,情感支持方面的能力急待加强,此项能力需要重点进行培训。

  第六名“困难情景的沟通能力”,得分 4.19±0.60。困难情境在临床护理工作中包括特殊患者(如临终或肿瘤患者、阿兹海默症患者、传播性疾病患者、具有文化背景差异的患者等)和患者特殊状态(如敌对、狂躁、暴力倾向、质疑等),此次调查当中,M 医院护士在困难情境中的表现最差,主要在与临终患者、传播性疾病患者、进行抢救的患者、对治疗和护理有异议、或有敌对情绪的患者等沟通时,绝大多数护士表现出能力不足。说明护士在困难情景下进行与患者沟通远比普通情景下的沟通难度要大,对沟通能力的要求也更高,此项能力一般要经过沟通方面专门培训,或者临床沟通经验非常丰富才能驾驭。M 医院护士自评在困难情景下的沟通能力最为不足,问卷得分所反映出的问题真实可信,与此同时,也表明在困难情景下的沟通能力和技巧对于大部分临床护士而言必须重点进行培训和指导。

  综上所述,通过对 M 医院护士临床沟通能力 6 个维度得分进行分析,分析结果体现出 M 医院护士在临床工作中与患者沟通时的主动服务意识以及沟通能力方面都需要加强和提高。

  (3)患者对临床护理工作的满意度。

  发放“患者对临床护理工作满意度量表”220 份,收回问卷 204 份,问卷回收率 92.7%,其中有效问卷 192 份,选取回收问卷中可联系上患者的 8 份,由调查员对这 8 位患者重新指导填写,对问卷进行纠正与补充,成为有效问卷,最终有效率 90.9%。参与调查的患者平均年龄 46.44 岁。参与调查患者有效样本一般特征情况(见表 4.5),M 医院患者对临床护理工作的满意度调查结果(见表 4.6)。

 

  表 4.6 结果显示,患者对临床护理工作满意度总分为 7.27±1.56 分,处于问卷评分表总分 10 分中的中低水平。说明患者对 M 医院的临床护理工作总体满意度不高。三个维度均值得分处于中等水平(最高分 7 分),其中得分最高“关心与爱护”、其次是“服务与技术”、最低是“环境与指导”。将调查数据结合《患者对临床护理工作满意度量表》的条目内容,按照各维度得分高低分析如下:

  第一名“关心与爱护”,得分 5.54±0.47。此项维度中条目内容主要体现,护士在临床护理服务及护理沟通中是否给与患者及时帮助以及心灵关爱。维度中“您卧床或行动不便时,护士给予生活上的照料”、“护士体谅您和家属的心情,给予关心与安慰”及“当您需要帮助时,护士能提供及时服务”此三项条目得分较其他条目低,说明患者认为护士“以患者为中心”的服务意识不高,在其就医期间给予帮助不够及时,关怀较少。根据患者需求,下一步需要加强护士在临床护理中服务意识、共情能力、职业素养等方面的培养。

  第二名“服务与技术”,得分 5.43±0.45。这个维度的条目内容着重体现了护士沟通服务质量。维度中“入院时,护士向您进行了详细的入院介绍”、“护士主动巡视病房,询问您的病情和要求”及“护士技术操作熟练”这三项条目得分较其他条目低,说明患者认为护士与其沟通不够主动,沟通时间较短,沟通内容不详尽,自身获得信息量少,护士业务技术水平不熟练,护士服务态度和操作技术没有赢得患者的满意。

  第三名“环境与指导”,得分为 4.71±0.58。此项维度的条目内容包含病区环境及护士在服药、操作前及手术或检查前对患者的沟通指导。维度中“病区安静,秩序良好”、“护士对您进行了详细的服药指导”及“护士操作前向您详细告知注意事项”这三项条目得分较其他条目低,说明患者对病房环境不满意、认为护士的各项指导不能满足其自身需求。

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