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医院护患沟通存在的问题及成因

来源:原创论文网 添加时间:2018-03-01

本篇文章目录导航:

【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

  4.2 M 医院护患沟通存在的问题及成因

  本次调查结果反映出护士临床沟通能力整体水平较低,服务质量不高,患者对 M 医院临床护理工作不满意。将调查结果与 M 医院整体情况及护患沟通影响因素相结合,发现 M 医院护患沟通存在许多亟待解决的问题。

  4.2.1 医院方面存在的问题。

  (1)文化建设薄弱,人性化管理不完善。

  随着市场经济改革深入到医疗行业,M 医院已步入自主经营、自负盈亏经济实体的行列。由于医院经济收益决定其生存与发展,致使医院之间在经济利益方面出现竞争态势。医院出现患者因为住院费用过高而无法享受医疗权利、患者住院期间费用不够,将患者输液等治疗及护理工作停止等事件。尽管这样可以让医院避免经济上的损失,却使医院及医护人员在群众心中“救死扶伤”的光辉形象大打折扣。患者将医护人员看作利益冲突的对立方,双方一旦出现矛盾,极易扩大激化。护患沟通情况是医院文化建设的一个缩影,护患沟通不良,患者满意度不高,说明文化建设是医院发展的薄弱环节。人性化管理方面,M 医院“患者对临床护理工作满意度”调查结果显示,患者对于护理服务总体的满意度不高,绝大多数患者认为护士关爱、帮助过少,与患者之间沟通不够,环境设施有待改善,健康教育普及效果不理想,患者就医体验和满意度都充分说明 M 医院在人性化管理方面需要加大改进力度。

  (2)护士配备不足,护患沟通时间短。

  M 医院共有护理人员 481 人,其中临床科室(包括手术室、血透室、消毒供应中心)426 人,非临床科室 55 人。由于国家二胎政策开放,护理岗位处于生育高峰时期,人力资源中 25-35 岁护士有 283 人,占全院护士的 58.84%;调查期间,医院已怀孕护士 47 人,哺乳期 33 人;非在岗护士共计 67 人,其中病假29 人,产假 35 人,进修 3 人,实际在临床护理岗位人数 359 人。医院实际开放床位数 1280 张,临床护士数与医院实际开放床位比为 0.28:1,与卫生部规定三级甲等医院全院病区护士数与实际开放床位数比值≥0.4:1 的要求存在一定差距。随着时间推移,护理服务理念、模式、内涵、护士职责、工作内容等方面都发生变化,但我国的床护比标准却一直没有修订。在发达国家,美国规定床护比为 1:1.6,法国为 1:1.2,日本最优为 1:0.9~1.2[59],可见我国护理人力资源配置严重不足,配置标准与国外同行业标准之间存在较大差距。反映医院临床护士数量少,护理工作量大,护士忙于执行各种治疗护理任务,根本无暇与患者进行有效沟通,说明护理人力资源配备不足是引发不良护患沟通原因之一。郑雪梅在她研究中指出,护士在执行直接护理活动中,用在“药物治疗”和“清洁舒适”上的时间约占工作时间的 50%~70%,对患者进行健康教育的时间微乎其微[59]。还有研究表明,三级甲等医院存在着护理人员短缺、工作繁忙、时间受限和病人期望高,短期内难以满足等问题都是影响护患沟通的主要因素。
 

医院护患沟通存在的问题及成因
 

  (3)护士沟通能力有限,培训不够。

  护患沟通过程中护士起着主导作用,护士专业素质和沟通技巧等因素决定护患双方能否取得有效沟通。沟通技巧是建立良好护患关系的桥梁,能够增加护患间的情感交流并建立亲密关系。整体看来,M 医院护士临床沟通能力总均分处于中等偏上水平,各维度得分不高,说明 M 医院护士的护患沟通能力整体水平有待提高,从另一个层面反映医院对护士的护患沟通能力没有引起重视。在发放的《护理人员一般情况调查问卷》的“来院工作后是否参加过护患沟通方面培训”这一项数据中,有 62 人来院后参加过护患沟通方面培训,占总人数 31%。有 138 人来院后未参加过护患沟通方面培训,比值高达 69%。问卷中“在 M 医院接受护患沟通培训次数”一项结果显示,少于 1 次/年有 90 人,占 45%,1 次/年有 58 人,占 29%,2-3 次/年有 42 人,占 21%,3 次以上/年有 10 人,仅占 5%。通过以上数据可以看出,M 医院对护士护患沟通能力方面的培训次数较少,培训的力度不够。M 医院护士临床护患沟通能力反馈表明,护士在与患者的沟通中,其语音、语速和语调及交流时间和话题的相关性方面有待提高。护士不能积极主动通过有效的沟通方式去缓解并帮助患者,尤其在特殊场景下的护患沟通最为不良。说明护士临床工作中各种沟通技巧、予以疏导及情感支持能力及特殊情景中沟通交流技巧非常不足。从发放的《护理人员一般情况调查问卷》中的“现有的护患沟通知识是否帮助护士应付临床工作”一项结果显示,认为很不够的护士有 28 人,占 14%,认为不够的护士有 42 人,占 21%,认为一般的护士有 104 人,占 52%,认为够的护士有 12 人,占 6%,认为足够的护士仅 14 人,占 7%,结果充分说明大部分护士意识到自身沟通能力不足,但在工作中不知如何与患者进行良好、有效的沟通。在《患者对临床护理工作满意度》量表里“关心与爱护”、“服务与技术”两个维度中,条目所包含的内容绝大部分都需要进行护患沟通。“患者对临床护理工作满意度”调查结果中,M 医院患者对于这两个维度条目内容打分较低,说明 M 医院护士的沟通能力较低,患者对自身与护士的沟通效果不满意,医院整体护患沟通状况不佳。

  4.2.2 护士方面存在的问题。

  (1)角色定位不准,服务意识不强。

  一个人的社会身份及与身份有关的应有行为称为角色[59]。社会将护理人员在护理过程中如何与患者交往的规定定为护士角色,它包括护士义务权利、言行、服装等方面的要求[59]。单纯执行医嘱是传统护士角色的体现,打针发药以及对某种疾病的护理是传统护理工作内容。随着护理学科发展,生物-心理-社会医学模式确立,护士角色发生了巨大的转变,护士从医生助手角色转变为护理专业的独立实践者。护士的工作重心发生转变,更多地关注患者生理、心理和社会状态等全方面健康问题,这些都使得护士角色更加多元化。

  从 M 医院护士临床沟通能力调查、患者对临床护理工作满意度调查两项结果中不难看出,绝大多数患者住院期间都有强烈信息需求和情感支持需求,可是护理人员没有关注到这些需求,“患者对临床护理工作满意度”调查结果显示,“服务与技术”、“关心与爱护”两个维度均值较低,说明患者认为 M 医院护士“以患者为中心”的服务意识不高,护士没有把患者真正当作整体来看待。患者认为 M医院护士工作没有井然有序,没有时间,也不主动与患者之间进行沟通,Catherin的研究也说明了这点。在 Catherine 研究中,受访患者也提到护士不考虑患者是一个独特个体,而只专注于完成自己的工作任务[60]。另有调查显示,25%的护士对沟通目的不完全明确,5%的护士不明确;32%的护士认为工作过程中没必要向病人解释[59],说明护士并不认为与患者沟通在自身职责范围内。所以,“护士临床沟通能力”调查结果反映,护士在工作中不能积极主动地通过有效沟通方式让患者感知到其被关爱和理解,主动缓解患者负面情绪;在尊重对方、听取对方讲述及对于自己展示在患者面前状态的重要性方面意识不够强;护士在临床护理服务中,不能很好的给予患者及时帮助以及心灵关爱;护士服务意识、职业素养未得到患者认可。这些问题都体现了护士自身角色定位需要改变,护理服务意识有待加强。

  (2)业务能力不足,综合素质不高。

  护士素质是临床护理工作的基石,是护理服务质量的重要体现。患者诊疗过程中,护士从事的工作量多且繁琐,与患者沟通接触机会很多,从患者入院到出院,护士参与患者在院期间所有的治疗和护理。而良好的沟通技巧,娴熟的专业技能以及扎实的理论基础都是护士高素质水平的体现。在 M 医院“患者对临床护理工作满意度”调查中,“护士技术操作熟练”、“护士对您进行了详细的服药指导”及“护士操作前向您详细告知注意事项”三项条目得分较其他条目低,说明患者对 M 医院护士技术水平不认可,认为护士业务水平不足,对护士专业水准产生质疑。从另一层面反映 M 医院护士知识储备不足,难以达到现代护士角色的要求。

  这个结果与何新的研究结果相佐证。何新研究表明,护士受教育程度决定了她们的专业知识水平和工作能力的高低[61]。随着医学研究不断进步,临床广泛应用许多新知识、新技术。如果护士的知识水平狭窄局限,很难适应现代护理工作需要,护士面对患者提出的各项问题不能很好的解释,这将影响护士与患者沟通的效果。

  有调查显示,知识更新速度在信息时代异常迅速,尤其在电子和信息科学方面,知识的半衰期仅为三至五年[62],医学领域研究同样如此。我国护理人员的基础学历普遍偏低,未受过正规大学教育的护士占绝大多数,知识的快速更新促使整个护士群体必须提升学历教育。护士在临床护理工作中需要具备的高尚思想情操、高度的责任心、严谨的工作态度、扎实的专业知识、娴熟的技术水平及良好的沟通能力,这些条件都是护士整体素质水平的体现,而 M 医院护士素养与职业要求之间存在一定差距,对护士业务与素质的提高迫在眉睫。

  4.2.3 患者方面存在的问题。

  (1) 期望值过高,现实状况差距大。

  随着市场经济的不断渗透,在人们生活水平提高的同时,更提升了人们对事物的期望值,导致许多患者认为自己花费了医疗费用,理所应当必须享受高规格、高疗效的护理服务。在“M 医院护士临床沟通能力”调查中,第一名是“团队沟通能力”,其得分高于其他维度,说明 M 医院医护彼此沟通顺畅,信息传递有效。

  其他各项针对护患沟通的维度得分却不高,有些甚至较低。为什么护士能很好的与医生沟通,却不能与患者进行有效沟通呢?反思其中原因,反映出护士认为与患者沟通容易产生畏惧心理,护患沟通有一定难度。在“患者对临床护理工作满意度”调查结果中,患者对“您卧床或行动不便时,护士给予生活上的照料”、“护士体谅您和家属的心情,给予关心与安慰”及“当您需要帮助时,护士能提供及时服务”等体现关心和爱心的条目打分较低,说明患者希望护士能像亲人一样照顾其身体,关怀其心灵,有些患者甚至要求护士对其呵护比亲人还要细心周到。但是,护理服务是针对所有患者,在护理人力资源严重不足的情况下,护士的精力和能力是有限的,临床护理工作中无法满足部分患者几近苛刻的要求。对比护士和患者的问卷调查情况,调查结果真实反映出患者内心期望值与当前护理服务之间存在的差距。患者希望护士能为其提供近乎完美的服务,正是这样理想化的、近乎严苛的要求,让护士胆怯、畏缩,思想上产生顾及,无法敞开心扉,轻松自在的与患者进行有效沟通,为患者提供贴心周到的优质服务。这样的差距久而久之,使得护患之间隔阂进一步加深,容易造成恶性循环。

  (2) 对护士产生误解,缺乏应有信任。

  随着市场经济冲击我国各行各业,医疗卫生机构也未能幸免,商业色彩渗入到一些医疗活动中,加之部分媒体对医院的报道有失偏颇,导致许多患者认为医院在经济大潮中只重视经济利益而忽视其公益性,误解医护人员的关注点只放在经济利益上,忽略患者的利益和安危。患者自我保护意识逐渐增强,对护理人员缺乏信任,出现了患者抵触、不配合护士的工作,甚至在整个就医过程中,质疑护士的职业道德和服务水平的现象。在“M 医院护士临床沟通能力”调查中,“困难情景的沟通能力”维度中包含的条目共有 19 条,在各维度中所含条目最多,内容也最为详细,表明护士在临床护理工作中面对特殊患者和患者特殊状态的情况较多。此项维度得分 4.19±0.60,在 6 个维度中得分最低,说明患者在处于敌对、狂躁、暴力倾向、质疑等不良情绪时,绝大多数护士与其沟通时感觉力不从心,护士的工作热情受到影响,对患者的主动服务意识下降。M 医院“患者对临床护理工作满意度”调查结果,患者满意度总分为 7.27±1.56 分,处于总评分 10 分范围的中低水平,表明患者对 M 医院临床护理工作总体满意度较低,从客户关系管理学角度理解分析,患者的满意度从某种层面等同于患者信任度。患者对护理工作满意度较低,体现出患者对护士工作不信任。纵观目前日益紧张的护患关系,“我负责护理你,你负责相信我。”这种最理想化的护患关系与现实状况已经相距甚远。患者对护理人员不满意,关键不是服务技术的问题,而是护患之间诚信的缺失。护患之间的诚信流失是整个社会信任危机的反映,需要引起社会各界的重视。

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